En julio de 2023, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor de los Estados Unidos, el Departamento de Salud y Servicios Humanos y el Departamento del Tesoro solicitaron comentarios públicos sobre las tarjetas de crédito médicas, los préstamos y otros productos financieros utilizados para pagar la atención sanitaria. Dollar For preparó y presentó un informe exhaustivo basado en nuestras experiencias de apoyo a pacientes con deudas médicas. A continuación se transcribe íntegramente nuestro comentario público.
Consumer Financial Protection Bureau Docket No. CFPB-2023-0038
Department of Treasury Docket No. TREAS-DO-0008
Department of Health and Human Services Docket No. CMS-2023-0106
Enviado por Dollar For, Septiembre 2023
Introducción a Dollar For
Dollar For es una organización nacional 501(c)(3) sin ánimo de lucro que ayuda a los pacientes con las solicitudes de charity care . También abogamos por una administración mejor y más justa de las políticas de charity care por parte de los hospitales exentos de impuestos. Mantenemos la mayor base de datos conocida de políticas hospitalarias charity care en Estados Unidos. Esta base de datos permite a los pacientes determinar si pueden optar a charity care en su hospital. A continuación, ayudamos a los pacientes elegibles a preparar y presentar solicitudes de charity care y abogamos en su nombre. Desde 2019, hemos ayudado a los pacientes a presentar más de 7.600 solicitudes y hemos contribuido a aliviar más de 31 millones de dólares en facturas hospitalarias.
Resumen ejecutivo
La Oficina de Protección Financiera del Consumidor, el Departamento del Tesoro y el Departamento de Salud y Servicios Humanos están solicitando comentarios para conocer, en parte, cómo los hospitales están utilizando y promocionando productos de pagos médicos en lugar de otras alternativas de menor coste. Dollar For sin fines de lucro charity care , un sitio web nacional dedicado a dar a conocer de forma fácil y justa, tiene una perspectiva única basada en nuestra experiencia ayudando a más de 7.600 pacientes a navegar por los programas hospitalarios de asistencia financiera .
En este comentario público, pretendemos mostrar cómo los hospitales alejan a los pacientes de asistencia financiera y los dirigen hacia programas de financiación de mayor coste. Consideramos que este comportamiento es el principal problema de cualquier uso de productos médicos de pago, dado que cualquier problema relacionado con comisiones ilegales o honorarios sería irrelevante si el paciente hubiera sido seleccionado adecuadamente y se le hubiera ofrecido charity care en primer lugar.
Este comentario público documenta exhaustivamente las tácticas que emplean los hospitales para desviar a los pacientes de charity care. Entre ellas se incluyen (1) presentar los productos de pago médico como opciones de "asistencia financiera" en las facturas y el sitio web, (2) utilizar árboles telefónicos e interacciones del personal para crear rampas de entrada fáciles a las opciones de financiación, y (3) desarrollar procesos de solicitud profundamente complicados para charity care en marcado contraste con los sencillos procesos ofrecidos para obtener financiación.
Los hospitales a menudo ofuscan el concepto de asistencia financiera (como se utiliza el término en 26 USC 501(r)) enumerando tanto charity care como los productos de pago médico como "opcionesasistencia financiera " en sus sitios web. Estos mismos sitios web transmiten de forma muy clara y concisa los beneficios de utilizar un producto de deuda médica, quién es elegible y por cuánto, y cómo lo solicita un paciente. En cambio, las descripciones de charity care suelen ser vagas, largas y confusas para un profano.
La comunicación con el hospital a través de asistencia financiera presenta retos similares. Llamar al departamento asistencia financiera de un hospital suele requerir hablar primero con el departamento de facturación. Los pacientes son puestos en espera, donde escuchan mensajes grabados sobre los planes de pago del hospital. Una vez conectado, el paciente suele tener que interactuar con un representante del departamento de facturación que no conoce charity care, y a menudo asume que el paciente busca un "plan de pago".
Aun así, la autodefensa no termina cuando un paciente consigue presentar una solicitud en charity care . Los pacientes deben presentar un sinfín de documentos que demuestren sus ingresos, gastos y hábitos de gasto, a menudo en formatos muy específicos y poco razonables. Deben hacer un seguimiento con el hospital durante semanas o meses para asegurarse de que la solicitud sigue adelante. Y si se les deniega injustamente asistencia financiera, deben recorrer un complicado proceso de apelación.
Por otra parte, la financiación de deudas médicas suele aprobarse en cuestión de minutos. Los pacientes solo tienen que responder a varias preguntas en un formulario en línea fácil de usar con el móvil. Si se observan estos dos procesos en paralelo, está claro que los hospitales están alejando a los pacientes de forma efectiva e intencionada de charity care y los están orientando hacia productos de financiación de deudas médicas de terceros.
Dollar For insta al Departamento del Tesoro, a la Oficina de Protección Financiera del Consumidor y al Departamento de Salud y Servicios Humanos a que apliquen una normativa que obligue a los hospitales a examinar a todos los pacientes en charity care antes de ofrecerles o inscribirlos en un plan de pago interno o de financiación por terceros. La normativa también podría garantizar que los hospitales no puedan denegar fácilmente a los pacientes la inscripción en charity care por motivos de procedimiento.
Además, Dollar For insta a la Oficina de Protección Financiera del Consumidor a emprender acciones legales contra los hospitales exentos de impuestos que desvían a los pacientes de charity care hacia productos de pago médico.
Creemos que estas tácticas son actos injustos, engañosos y abusivos que violan la Ley de Protección Financiera del Consumidor. Dado que los hospitales no son empresas financieras o de crédito tradicionales, a primera vista no parece que estén sujetos a la CFPA. Sin embargo, la jurisprudencia deja claro que las prácticas descritas en este comentario son servicios de asesoramiento financiero y, por tanto, se rigen por la CFPA. Los hospitales también actúan como "proveedores de servicios" para las empresas de financiación de facturas médicas, lo que proporciona motivos adicionales de legitimación.
Las tendencias y preocupaciones expuestas en este comentario público no harán sino aumentar en los próximos meses y años. Para proteger a los consumidores de atención sanitaria de todo el país se necesitan normativas estrictas y una aplicación rigurosa de las mismas.
Encuesta a nivel de mercado Pregunta 12 y Pregunta específica de tesorería 4
Pregunta 12: ¿En qué medida utilizan los pacientes productos de pago médico para abonar facturas que son incorrectas o que podrían cubrirse o sufragarse con alternativas de menor coste?
RFI Pregunta específica del Tesoro 4: ¿Cómo se compara la promoción de los productos de pago médico por parte de los hospitales exentos de impuestos con su puesta en práctica del requisito de que sus políticas asistencia financiera sean ampliamente publicitadas?
Los hospitales se aprovechan de las deficiencias de las leyes de charity care , en concreto de la normativa del 26 CFR 501(r), para alejar a los pacientes de charity care y dirigirlos hacia productos de financiación.
Nuestro sistema actual charity care hace recaer en el paciente la carga de pedir que se compruebe si cumple los requisitos, en lugar de exigir a los hospitales que lo hagan de forma proactiva. Esto significa que los pacientes deben conocer charity care y actuar para solicitarlo. Sin embargo, muchos hospitales hacen que sea mucho más fácil informarse sobre sus opciones de financiación que charity care. Si un paciente se informa sobre charity care, muchos hospitales hacen que la financiación de la deuda sea extremadamente fácil y que conseguir charity care sea extremadamente difícil.
Aprender y comprender Charity Care
Muchos hospitales ocultan su programa charity care a plena vista. Los hospitales más agresivos y engañosos forman explícitamente a su personal para que intente que los pacientes se inscriban en planes de pago antes de hablarles de charity care. Esto quedó bien documentado en el caso presentado en 2022 por la Fiscalía General de Washington contra Providence.
Otros hospitales emplean una serie de tácticas más sutiles, o "patrones oscuros", para empujar a los pacientes hacia productos de endeudamiento al consumo disfrazados de "planes de pago" y alejarlos de charity care. Entre ellas se incluyen, aunque no exclusivamente, las siguientes:
- Ofuscando "asistencia financiera" al presentar tanto charity care como la financiación como "asistencia financiera opciones".
- Estructurar los árboles telefónicos del hospital de modo que todos los caminos lleven a la oficina de facturación del hospital, pero pocos o ninguno lleven al departamento charity care .
- Ofrecer a los pacientes la opción de pagar una factura por teléfono 24 horas al día, 7 días a la semana, pero exigirles que dejen un mensaje de voz cuando intenten ponerse en contacto con el departamento charity care .
- Explican de forma clara y destacada sus "planes de pago" en las facturas, pero utilizan un lenguaje poco claro para hablar de charity care.
Charity Care Proceso
La mayoría de las solicitudes de charity care deben adquirirse físicamente en el hospital o descargarse como archivo .pdf del sitio web del hospital. Esto, por sí solo, supone un enorme obstáculo para muchos pacientes. Muchos pacientes, especialmente los que tienen menos ingresos, acceden a Internet principalmente desde sus teléfonos y no pueden acceder fácilmente a una impresora. Además, la mayoría de los hospitales exigen que las solicitudes se entreguen personalmente, se envíen por correo o por fax, lo que requiere más tiempo, herramientas y tecnología a los que la mayoría de los pacientes con rentas bajas no pueden acceder fácilmente.
A menudo se exige a los pacientes que reúnan una cantidad absurda de documentación para demostrar sus ingresos y su situación financiera. Algunos de los ejemplos más atroces que hemos visto son:
- Políticas que exigen a los pacientes presentar extractos bancarios de tres meses junto con una descripción por escrito de cada transacción que supere los 100 dólares.
- A los pacientes desempleados se les pidió que presentaran una carta de su pastor, abogado o médico en la que se describieran los motivos por los que no podían trabajar.
- Los hospitales se niegan a aceptar "fotos" de los documentos solicitados.
- Hospitales que se niegan a aceptar impresiones en línea de extractos bancarios de un paciente que realizó sus operaciones bancarias en un banco exclusivamente en línea.
Normalmente, si los pacientes no presentan todos los documentos enumerados en la solicitud del hospital ( asistencia financiera ) en el formato exacto que exige el hospital, se les da un "plazo" estricto, arbitrario e ilegal para proporcionar la información que falta. Este plazo puede ser tan corto como 10 días y rara vez supera los 30 días. A los pacientes que, por lo demás, cumplen los requisitos y no pueden completar su solicitud a tiempo, a menudo se les deniega y se les prohíbe volver a solicitarla.
Dollar For regularmente tiene que presentar solicitudes varias veces a hospitales que afirman que nunca recibieron la solicitud, incluso cuando tenemos confirmaciones de fax que demuestran las fechas de solicitud. Dollar For los defensores de los pacientes a menudo tienen que hacer un seguimiento con el personal del hospital varias veces, normalmente en el transcurso de meses, antes de que un hospital procese realmente la solicitud de un paciente para determinar si cumple los requisitos.
Además, muchos hospitales continúan el proceso de cobro durante este tiempo. Muchos seguirán remitiendo la deuda a un cobrador o la venderán a una financiera mientras esté pendiente la solicitud de charity care . Los pacientes pueden sentirse muy confusos cuando han solicitado asistencia financiera pero el hospital o su agencia de cobro siguen exigiendo el pago. Es probable que muchos pacientes que se enfrentan a este sistema por su cuenta tengan que pagar o financiar la factura, o vivir con el estrés durante meses.
Si el paciente supera ese proceso, es posible que se le conceda charity care. Sin embargo, muchos no lo consiguen y deben pasar por el proceso de apelación del hospital. La mayoría de los procesos de apelación (si el hospital dispone de uno) son similares al proceso de solicitud, pero con más confusión.
Proceso de financiación
En cambio, para suscribir una línea de crédito con el producto de deuda elegido por el hospital, los pacientes normalmente sólo tienen que rellenar un formulario de una página fácil de usar con el móvil o hablar con una sola persona por teléfono y la factura queda "saldada" en cuestión de minutos. En el Apéndice N se adjunta una captura de pantalla de una solicitud de financiación.
Sitios web engañosos
Los siguientes son ejemplos de hospitales que utilizan su sitio web para desviar a los pacientes de charity care y dirigirlos hacia productos de financiación. A continuación se incluyen capturas de pantalla de todos los sitios web mencionados. Se trata solo de un puñado de ejemplos y no es una lista exhaustiva:
Harbor Regional Health
La información de Harbor Regional Healthen charity care se encuentra en la página denominada "charity-care-financial-assistance" en la URL. Se accede a ella desde la página principal haciendo clic en el menú desplegable denominado "Charity Care - asistencia financiera" en la sección "Acerca de". La sección superior de la página es "Crédito fiscal póliza." Cerca de la parte superior de la página, antes de hacer referencia alguna a charity care, se indica a los pacientes que establezcan un plan de pago y se enlaza con el sitio web de CarePayment.
La descripción del funcionamiento de su programa de financiación es clara y breve, con viñetas que transmiten con rapidez y claridad cómo funciona la financiación, cómo se solicita y quién puede optar a ella.
La descripción del programa charity care del hospital no se hace en viñetas claras y ordenadas como la descripción de su producto de deuda. Se trata de grandes párrafos de texto que describen vagamente el programa. Carece de información crucial, como cuánto dinero (en dólares) puede ganar una persona de un determinado tamaño y tener derecho a un descuento.
Cone Health
El sitio web de ConeHealth enumera el producto de deuda AccessOne MedCard como uno de sus "programasasistencia financiera " junto con su programa charity care . Además, en la descripción introductoria de la parte superior de la página destinada ostensiblemente a explicar qué son los programas asistencia financiera , Cone Health describe asistencia financiera como un "plan de pago factible."
Allina Health
Allina Health enumera cinco secciones en su página web asistencia financiera . La primera sección en la parte superior de la página es "[c]all us to discuss special circumstances or to set up a payment plan". La segunda sección es información sobre charity care, y la tercera es información sobre financiación con MedCredit Financial Services. Si el paciente sigue el enlace de financiación, llega a una aplicación móvil de endeudamiento para pagar su factura al 2-5% de interés.
Este sitio web no sólo hace referencia a la creación de un plan de pago antes que a su programa charity care , sino que además muestra esta información mediante una lista numerada en lugar de viñetas. Esto indica al paciente que estas opciones tienen un orden de prioridad o que son pasos que debe seguir, siendo el primero establecer un plan de pago.
FirstHealth de las Carolinas
FirstHealth of the Carolinas ofrece información sobre asistencia financiera en la sección "Billing and Insurance" de su sitio web. La página tiene varias secciones plegables sobre diferentes formas de pagar una factura, información sobre seguros, etc. Una de las etiquetas de la sección colapsable dice "asistencia financiera." La sección da información tanto sobre el programa charity care del hospital como sobre sus opciones de financiación a través de "Mosaic Finance Solutions". Este programa afirma financiar la deuda al 5,25% TAE.
CaroMont Health
En la página web de CaroMontHealth titulada "asistencia financiera," se enumeran varias opciones para los pacientes, incluidos ciertos descuentos para los no asegurados o las personas que pagan puntualmente, y diferentes opciones para pagar una factura. La penúltima opción analiza las opciones de "Financiación bancaria" con el prestamista externo de CaroMont. El "ProgramaCharity Care " es la última opción al final de la página.
La descripción de la financiación bancaria es sencilla y clara. Utiliza viñetas para resaltar información clave y rápidamente digerible sobre cómo funciona la financiación y cómo puede adquirirla un paciente. En cambio, la descripción de charity care es vaga y confusa. El hospital dice que los pacientes pueden "hablar" de charity care con ellos, y enlaza con un lenguaje más confuso en la página del hospital charity care póliza .
Sistemas telefónicos engañosos
El siguiente es un ejemplo de sistemas telefónicos hospitalarios que alejan a los pacientes de charity care y los dirigen hacia productos de financiación. Se trata de un ejemplo meramente demostrativo y dista mucho de ser exhaustivo:
Salud Atrium
En la página del sitio web de Atrium Health titulada "asistencia financiera", en la parte superior, habla de sus diversos programas asistencia financiera y enlaza con los lugares donde los usuarios pueden encontrar sus políticas y solicitudes. En esa página aparece un número de teléfono que, según afirma, corresponde a su departamento de "Atención al paciente". Cuando un paciente llama a ese número, escucha:
"Bienvenido a Atrium Health. Para english, oprima dos. Gracias por llamar al departamento de atención al cliente de Atrium Health. Por favor escuche atentamente nuestro menú ya que las opciones han cambiado. ¿Sabía usted que my.atriumhealth.org permite a los pacientes ver y pagar cuentas, ver e inscribirse en estados de cuenta electrónicos, crear planes de pago, solicitar facturas detalladas y más? Para obtener el servicio más rápido, visítenos en my.atriumhealth.org. Si desea utilizar nuestro sistema exprés para realizar un pago, solicitar una factura detallada o consultar su saldo, pulse 1. Si llama por otro motivo, pulse 2".
Si el usuario pulsa 2 (aparentemente la única opción que no implica el pago de una factura) se le redirige al departamento de "facturación centralizada". Los defensores de los pacientes de Dollar For han descubierto que los representantes del departamento de facturación centralizada no pueden ayudar con asuntos de asistencia financiera . Si un paciente tiene los medios para abogar por sí mismo por asistencia financiera de todos modos, la facturación centralizada puede darle un número de teléfono independiente que no está en el sitio web de Atrium para la oficina de asistencia financiera . Sin embargo, no pueden transferir al paciente, que debe colgar y llamar al nuevo número que le han dado.
El sitio web de Atrium dice que pueden establecer un "plan de pago" con AccessOne en su portal de pacientes MyAtrium Health. Por lo tanto, incluso si un paciente se entera de asistencia financiera, va a la página del hospital asistencia financiera , y llama al número de teléfono que se muestra como el departamento de asistencia financiera , tendrán que escuchar una grabación que trata de dirigirlos a my.atriumhealth.org para el "servicio más rápido", se conectan a un departamento de facturación, independientemente de si seleccionaron la opción 1 o la opción 2, y ser lo suficientemente sofisticado como para exigir hablar con la oficina asistencia financiera real, se le dio ese número de teléfono, cuelgue, y marque el nuevo número de teléfono de la oficina de facturación les dio. Sin embargo, todas las vías les permitirán establecer un "plan de pago" con AccessOne.
Facturas engañosas
A continuación se presentan ejemplos de hospitales cuyas facturas facilitan mucho más el aprendizaje de la financiación de la deuda que el de charity care. En los apéndices L a M se adjuntan imágenes de las facturas que se comentan a continuación. Son meros ejemplos y no constituyen una lista exhaustiva:
Virginia Mason Franciscan Health
La factura de CHI Franciscan Health deja excesivamente claro en múltiples lugares que un usuario puede suscribirse a un "plan de pagos". La factura incluso calcula cuál sería el pago mensual del usuario y lo presenta en la factura en texto grande, negrita y claro. Sin embargo, la información sobre asistencia financiera está en letra minúscula, no describe el beneficio del programa con ningún detalle y está enterrada bajo la sección "Contacte con nosotros". En el sitio web de CHI Franciscan Health hay una copia de la factura en la que se describe cómo interpretarla.
No está claro si el "plan de pago mensual" al que se hace referencia en la factura anterior es a través de un producto de financiación de terceros. Sin embargo, CHI Franciscan anuncia CareCredit como una opción de financiación en su sitio web.
Clínica Mayo
La Clínica Mayo publica una imagen de muestra en su sitio web para ayudar a los pacientes a interpretar su factura. En ella se indica claramente que los pacientes tienen la opción de acogerse a un plan de pagos. Incluso calcula a cuánto ascenderían los pagos mensuales del paciente. Esto se muestra en números grandes, en negrita y bien visibles, con una descripción clara en la factura. Sin embargo, cualquier referencia a charity care aparece en letra pequeña en la sección "Contacto" de la factura.
Procesos de solicitud
Los siguientes son ejemplos de hospitales que facilitan mucho más el acceso a la deuda que charity care. Son meros ejemplos y no constituyen una lista exhaustiva:
Banner Health
La página del sitio web de Banner Health titulada "asistencia financiera" habla de su programa charity care y enlaza con sus políticas pertinentes y su solicitud en archivo .pdf charity care . También tiene un enlace que dice "Más información sobre planes de pago y opciones de financiación". Cuando un usuario hace clic en ese enlace, recibe información sobre la financiación Curae, que se anuncia al 0%. Cuando el usuario sigue el enlace puede rellenar un sencillo formulario en una página web optimizada para móviles y tener su factura "pagada" inmediatamente. Un pequeño texto en el pie de página de la página de solicitud de Curae dice:
*Sujeto a aprobación de crédito
**El pago mensual mínimo de $28 se calcula sobre la base de $1000 financiados al 14.99% APR por 48 meses. La TAE real varía entre el 0% y el 29,99% y los plazos de amortización varían entre 24 y 48 meses, dependiendo de su solvencia. Los pagos variarán en función del importe del préstamo y de la oferta recibida. Todas las cuentas renovables Curae son emitidas por The Bank of Missouri, St. Robert, MO
Descargo de responsabilidad: Curae ofrece financiación de hasta $10,000 que puede aplicarse a saldos de servicios prestados en cualquier hospital o centro ambulatorio de Banner Health. En este momento, la financiación Curae no se puede aplicar a los saldos de Banner Imaging, Atlas Surgery Center y Banner Urgent Care, sin embargo, tenemos previsto ampliar la aceptación de las instalaciones en un futuro próximo. Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, llame al 1-888-264-2127.
Recibir financiación a través de Curae es casi instantáneo. Un usuario puede acceder al formulario desde su teléfono y facilitar la siguiente información:
- Nombre de pila;
- Apellido;
- Fecha de nacimiento;
- Número de la Seguridad Social;
- Número de teléfono;
- Dirección de correo electrónico;
- Ingresos familiares;
- Importe estimado de la factura; y
- Dirección.
Con esa información, su factura puede ser pagada por Curae en cuestión de segundos. Se adjunta una imagen de la aplicación Curae en el Apéndice N.
Para recibir charity care , el paciente debe rellenar un formulario en formato .pdf (que requiere un programa de edición especializado, como Adobe, o una impresora) en el que se solicita:
- El centro al que acudió el paciente;
- El número de cuenta del paciente;
- Nombre del paciente;
- Número de la seguridad social del paciente;
- Dirección del paciente;
- Número de teléfono del paciente;
- Nombre del avalista;
- Número de la seguridad social del avalista;
- Dirección del garante;
- Ciudad garante;
- Dirección del garante;
- Número de teléfono del avalista;
- El nombre de cada miembro del hogar;
- La relación con el paciente de cada miembro del hogar;
- La edad de cada miembro del hogar;
- Una designación de si cada miembro del hogar es dependiente del paciente;
- Una copia completa de la declaración federal de la renta del año anterior del paciente;
- Copias de los cuatro últimos talones de nómina consecutivos del paciente/garante y su cónyuge;
- Si el paciente trabaja por cuenta propia, una copia de su formulario de impuestos federales Schedule C;
- Si el paciente está jubilado o es beneficiario de la seguridad social, una copia de su formulario SSA 1099;
- Copias de cualquier factura médica pendiente, incluidas facturas de médicos, ambulancias, etc.
La información anterior debe recopilarse y enviarse por correo a
Banner Health Patient Financial Services
Attn: asistencia financiera Departamento
P.O. Box 18
Phoenix AZ 85001
El paciente debe esperar meses y es probable que tenga que ponerse en contacto con el hospital varias veces. En muchos casos, los pacientes tendrán que presentar toda la solicitud más de una vez.
Piamonte
Piamonte también utiliza el producto de deuda Curae. En la solicitud de Curae se piden los ingresos brutos mensuales de la unidad familiar. También contiene esta declaración en el pie de página discutiendo interés:
**El pago mensual mínimo de $28 se calcula sobre la base de $1000 financiados al 14.99% APR por 48 meses. La TAE real varía entre el 0% y el 29,99% y los plazos de amortización varían entre 24 y 48 meses, dependiendo de su solvencia. Los pagos variarán en función del importe del préstamo y de la oferta recibida. Todas las cuentas renovables Curae son emitidas por The Bank of Missouri, St. Robert, MO
Recibir financiación a través de Curae es casi instantáneo. Un usuario puede acceder al formulario desde su teléfono y facilitar la siguiente información:
- Nombre de pila;
- Apellido;
- Fecha de nacimiento;
- Número de la Seguridad Social;
- Número de teléfono;
- Dirección de correo electrónico;
- Ingresos familiares;
- Importe estimado de la factura; y
- Dirección.
Con esa información, su factura puede ser pagada por Curae en cuestión de segundos.
Para recibir charity care , el paciente debe rellenar un formulario en formato .pdf (que requiere un programa de edición especializado, como Adobe, o una impresora) en el que se solicita:
- La fecha del servicio
- Las instalaciones atendidas
- Nombre completo del paciente
- Número de seguridad social del paciente
- Fecha de nacimiento del paciente
- Dirección física del paciente
- Dirección postal del paciente
- Número de historia clínica del paciente
- Número de teléfono del paciente
- Nombre de la persona que cumplimenta la solicitud
- Relación de la persona que cumplimenta la solicitud con el paciente
- El nombre de cada miembro del hogar
- La fecha de nacimiento de cada miembro del hogar
- Edad de cada miembro del hogar
- La relación con el paciente de cada miembro del hogar
- Profesión de cada miembro del hogar
- El afiliado a la seguridad social de cada miembro del hogar
- Los ingresos anuales de cada miembro del hogar
- Los ingresos totales de los hogares
- Qué parte de los ingresos del hogar procede de la renta
- ¿Qué porcentaje de los ingresos familiares procede de la seguridad social?
- ¿Qué parte de los ingresos del hogar procede de otros ingresos/pensión alimenticia/inversiones/jubilación?
- Saldo 401k
- Importe de la hipoteca
- Importe del alquiler
- Saldo de la cuenta de ahorro
- Modificar la verificación sanitaria
- Si el paciente no tiene ingresos, una descripción de cómo se mantiene a sí mismo.
- Si el paciente tiene seguro médico
- Si el paciente tiene algún tipo de responsabilidad frente a terceros, como un seguro de automóvil o una indemnización por accidente laboral.
- Si el paciente tiene Medicaid
- Si el paciente ha solicitado Medicaid
- Si la paciente está embarazada
- Si el paciente percibe una pensión de invalidez de la Seguridad Social
- Si el paciente tiene más de 65 años
- Si el paciente tiene 19 años o menos
- Si el paciente tiene la custodia y está desempleado
- Permiso de conducir, tarjeta de identidad estatal, pasaporte, cartilla militar, cartilla consular o escolar con fotografía, o tarjeta de visado o de extranjero residente.
- Prueba de residencia que no tenga más de 30 días de antigüedad, que puede ser un contrato de alquiler, una carta de cupones de alimentos, una factura de servicios públicos con la dirección física u otros documentos comerciales como el extracto de la tarjeta de crédito, el IRS, la carta de Medicaid, cartas de estudiantes de la escuela, extractos bancarios o extractos hipotecarios.
- Prueba de ingresos
- Si el paciente está empleado, deben ser los tres talones de cheques más recientes del paciente y su cónyuge.
- Si el paciente está desempleado, debe presentar una solicitud de subsidio de desempleo o una carta de concesión y copias de los tres extractos bancarios más recientes de todas las cuentas corrientes o de ahorro.
- Si el paciente trabaja por cuenta propia, deberá presentar copias de los tres extractos bancarios más recientes de todas las cuentas corrientes o de ahorro, tanto personales como profesionales, del paciente y de su cónyuge/pareja.
- Si el paciente está jubilado, debe presentar una carta de la Seguridad Social (si procede) y copias de los extractos bancarios recientes de tres meses de las cuentas corrientes y de ahorro personales y comerciales del paciente y de su cónyuge/pareja. El paciente también debe proporcionar una carta de SSN de Medicare.
- Cualquier carta de decisión que indique que el paciente recibe subsidio de desempleo, Medicaid, Incapacidad de la Seguridad Social, Asistencia General, etc.
- Carta de los cupones de alimentos
- Verificación de la falta de vivienda o carta de un centro de acogida con membrete de la empresa
- Otros documentos comerciales que muestren cómo se está apoyando al paciente
- Justificante del número de personas a cargo en una de las formas siguientes
- Declaración de la renta de años anteriores firmada
- Cualquier carta de decisión que indique que el paciente tiene responsabilidad legal sobre el niño, como documentos de tutela o custodia ordenados por un tribunal.
Toda la información anterior debe enviarse por correo, fax o correo electrónico al hospital. Si bien un paciente tiene 245 días a partir de la fecha en que recibe su primera factura posterior al alta para iniciar una solicitud de charity care, si un paciente inicia una solicitud que no incluye ninguna de la información anterior que le corresponda Piedmont denegará al paciente charity care si no complementa con cualquier información que falte dentro de los 30 días. Cabe señalar que esto no está permitido en virtud del artículo 501(r). Véase 26 CFR 1.501(r)-1(b)(3) y 26 CFR 1.501(r)-6(c)(5)(ii) ("Si una persona que ha presentado una solicitud FAP incompleta durante el período de solicitud completa posteriormente la solicitud FAP durante el período de solicitud (o, si es más tarde, dentro de un plazo razonable dado para responder a las peticiones de información y/o documentación adicional), se considerará que la persona ha presentado una solicitud FAP completa durante el período de solicitud...").
En la sección de la web en la que se habla de asistencia financiera aparece un número de teléfono para el "Patient Financial Care team". Si el usuario llama a ese número de teléfono fuera del horario laboral, la única opción es que efectúe el pago a través del sistema automatizado. Ni siquiera es posible dejar un mensaje de voz.
Preguntas individuales Preguntas 1 y 7
RFI Investigación individual Pregunta 1: ¿Le han comercializado alguna vez productos de pago médico, incluido su proveedor de atención sanitaria? En caso afirmativo, describa su experiencia y cómo se le ofrecieron los productos. ¿Se le ofrecieron o explicaron al mismo tiempo otras opciones, como asistencia financiera?
RFI Encuesta individual Pregunta 7: ¿Alguna vez ha utilizado o se le ha presionado para que utilice una tarjeta de crédito o un préstamo médico para pagar una factura que, en su opinión, debería haber cubierto su proveedor de atención sanitaria asistencia financiera póliza ? En caso afirmativo, describa su experiencia.
Dollar For ha ayudado a varios pacientes que cumplían los requisitos para acceder a charity care pero a los que, en cambio, se les aplicó un "plan de pagos" financiado por terceros. He aquí algunos ejemplos.
Henry Mayo Newall
Dollar For ayudó a un paciente que recibió servicios en Henry Mayo Newall, en California. Había pospuesto durante mucho tiempo la búsqueda de tratamiento médico porque le preocupaba el coste. Sin embargo, un día empezó a tener problemas para respirar y, ante la insistencia de su familia, acudió a urgencias. Al final fue hospitalizado un día por Covid.
Tras recibir la factura de unos 14.000 dólares, el paciente llamó al hospital para decirles que no podía pagarla. Nunca le hablaron de charity care. En su lugar, le pasaron con un representante de Commerce Healthcare. Al final de la llamada, el paciente había solicitado un préstamo a Commerce Healthcare. El paciente nunca firmó ningún documento y no recuerda que le dieran ninguna información por escrito. De hecho, cuando los defensores de Dollar For se dirigieron al hospital y se enteraron de que la deuda se había vendido a Commerce Healthcare, el paciente se sintió confuso al respecto: no se había dado cuenta de que había suscrito un préstamo. Dollar For solicitó asistencia financiera independientemente de ello. Dollar For presentó la solicitud charity care del paciente con la documentación adjunta en febrero de 2022.
A finales de marzo de 2022, el paciente llamó a Henry Mayo Newall para hacer un seguimiento. Le dijeron que el paciente no debía nada a Henry Mayo porque Commerce había pagado el préstamo, por lo que el paciente debía ponerse en contacto con Commerce. Dollar For los defensores del paciente volvieron a ponerse en contacto con el hospital durante los meses siguientes para hacer un seguimiento y abogar en nombre del paciente. El 10 de agosto de 2022 Henry Mayo Newall concedió finalmente el 100% charity care, al que el paciente tenía derecho todo el tiempo. En los meses intermedios, el paciente pagó más de 3.100 dólares a Commerce Healthcare en concepto de préstamo. Tuvo que pasar más de un año de defensa para que Henry Mayo finalmente reembolsara al paciente la cantidad que pagó a Commerce, lo que finalmente hicieron en agosto de 2023.
Clínica Mayo - Centro Médico Franciscano
En este caso, al paciente se le diagnosticó una enfermedad que requería tratamiento continuo. Se puso en contacto con el hospital para solicitar ayuda con el pago de su deducible de 7.100 dólares. La Clínica Mayo nunca informó al paciente sobre charity care y sólo le remitió al producto de deuda Clear Balance. El paciente, creyendo que no tenía otra opción, suscribió un préstamo con Clear Balance y se acogió a un plan de pagos. El paciente nunca recibió información explícita de Clear Balance. Sólo recuerda haber marcado una casilla para aceptar las condiciones, pero nunca recibió información clara o visible sobre el funcionamiento del préstamo, el tipo de interés o el devengo de intereses.
Finalmente, el paciente se enteró de la existencia de Dollar For y pidió ayuda. Dollar For solicitó asistencia financiera a la Clínica Mayo en diciembre de 2022. La Clínica Mayo aprobó que el paciente obtuviera un descuento del 50% en charity care . Sin embargo, Clear Balance sólo aplicó ese descuento al saldo restante. No enviaron un reembolso del 50% por los 1.500 dólares que el paciente ya había realizado en pagos diligentes. Hasta la fecha, tanto la Clínica Mayo como Clear Balance se han negado a reembolsar al paciente el 50% de lo que pagó antes de que le aprobaran charity care.
Centro Médico Regional de Orlando
Una paciente deudora del Orlando Regional Medical Center fue transferida a Care Payment antes de que la paciente conociera Dollar For, que le informó sobre charity care. Dollar For ayudó a la paciente a rellenar una solicitud charity care , reunir la documentación necesaria y presentar la solicitud en nombre de la paciente. Dollar For ha hecho un seguimiento con el hospital en múltiples ocasiones con diversas excusas por las que el hospital no ha concedido charity care. Más de dos meses después de presentar la solicitud charity care , un defensor del paciente de Dollar For envió un correo electrónico al hospital para hacer un seguimiento. El hospital respondió con el siguiente correo electrónico:
Buenos dias,
Gracias por ponerse en contacto con nosotros, esperamos que todo vaya bien. Hemos recibido su solicitud asistencia financiera agradecemos la información recibida. Estamos esperando respuesta de CarePayment y el proceso puede tardar hasta treinta (30) días o más. Una vez que obtengamos una actualización, seguiremos revisando la solicitud. El paciente recibirá una carta de determinación a la dirección de correo en el archivo una vez completado.
Si tiene más preguntas, no dude en consultarnos.
Aproximadamente una semana después, un defensor del paciente llamó al hospital para hacer un seguimiento. Les dijeron que el paciente había sido rechazado por "ingresos superiores". El defensor del paciente explicó que en la solicitud se indica claramente que los ingresos familiares del paciente ascienden a 40.584 dólares y que la unidad familiar es de cuatro personas. Declara que el paciente está casado y enumera los datos personales de dos hijos a su cargo. Esto significa que el paciente se encuentra en el 135% del nivel federal de pobreza y puede optar claramente al 100% asistencia financiera. El representante del hospital repitió una y otra vez que el tamaño de la unidad familiar del paciente era uno, pero dado que la solicitud indicaba claramente que eran cuatro, no pudo explicar por qué creía que era uno. Sugirió al paciente que "actualizara" el tamaño de su unidad familiar, sin explicar cómo lo haría si había rellenado correctamente la solicitud indicando un tamaño mayor. También indicó que él no podía hacer nada. Continuó haciendo vagas afirmaciones sobre que los ingresos del paciente superaban sus gastos, que el paciente parecía tener "activos" y que ganar tanto dinero para un hogar de una persona es "bastante bueno", ignorando el hecho de que el tamaño real del hogar es de cuatro personas. La transcripción de esta llamada se adjunta como Apéndice D. Este asunto está sin resolver.
Centro Médico Ochsner
Un paciente de Ochsner acudió a Dollar For en busca de ayuda cuando no pudo pagar una factura. Dollar For Ochsner, a través de su proceso habitual, ayudó al paciente a rellenar la solicitud del hospital charity care , reunió toda la documentación necesaria y la presentó en nombre del paciente dentro del plazo de solicitud de 240 días. Ochsner denegó la solicitud del paciente. Los defensores del paciente de Dollar For se pusieron en contacto telefónico con el hospital. Ochsner dijo repetidamente a los defensores de pacientes de Dollar For que el paciente no tenía saldo en su cuenta y alegó que el paciente podría haber dicho a Dollar For el hospital equivocado. Finalmente, gracias a la defensa de los pacientes, Dollar For descubrió que el paciente se había equivocado de hospital, pero que el hospital ya había vendido la deuda a ClearBalance. El personal de Dollar For ha pedido en repetidas ocasiones al hospital que retire las facturas de ClearBalance y las aplique a charity care, ya que el paciente reúne los requisitos y lo ha solicitado a tiempo. El hospital se ha negado a hacerlo y ha alegado que "no puede sacar un saldo de ClearBalance".
Las transcripciones de las llamadas entre los defensores de los pacientes de Dollar For y Ochsner se adjuntan como Apéndice C.
Salud Atrium
Antes de encontrar Dollar For, un paciente recibió servicios de Atrium Health en enero de 2020; en agosto, octubre y diciembre de 2021; y en enero y diciembre de 2022. Atrium había vendido gran parte de la deuda de la paciente a AccessOne, su socio de "plan de pago" integrado. La paciente se puso en contacto con Dollar For desesperada porque tenía nuevas facturas y temía que las enviaran a cobranza. Dollar For presentó una solicitud a charity care para esta paciente en febrero de 2023. La paciente ganaba 1.607,86 dólares al mes en un hogar de 1 persona, lo que la situaba en el 141,9% del nivel federal de pobreza, muy por debajo de los requisitos de ingresos de Atrium para charity care. Sin embargo, tres meses después de que la paciente solicitara charity care y un mes después de que sus facturas fueran enviadas a un cobrador, Atrium envió a la paciente una carta en la que le denegaba el acceso a charity care. El motivo de la denegación era que todas sus facturas, salvo las relacionadas con la estancia de diciembre de 2022, eran demasiado antiguas.
Centro médico de Olathe
Un paciente recibió servicios del Olathe Medical Center y, tras verse incapaz de pagar, acudió a Dollar For en busca de ayuda. Dollar For ayudó al paciente a solicitar charity care. En marzo de 2023, Dollar For ayudó al paciente a solicitar charity care. La solicitud mostraba que la paciente ganaba 2.240 dólares al mes y tenía una familia de dos personas, lo que la situaba en el 136% del nivel federal de pobreza. En la sección de comentarios generales de la solicitud de charity care , la paciente escribió, en parte:
Todavía estoy tratando de pagar una factura del hospital de Olathe Medical hace un año. Todavía tengo un saldo de $ 1726. Lucho para pagar que en el Banco de Comercio.
Dollar For no ha tenido noticias ni del hospital ni del paciente sobre si el hospital llegó a tramitar la solicitud de asistencia financiera . Sin embargo, de los comentarios del paciente se desprende claramente que Olathe consiguió una línea de crédito en el Commerce Bank para el paciente en lugar de recurrir a charity care.
CFPB Pregunta específica nº 1
Pregunta RFI: ¿Qué medidas debería considerar la CFPB para abordar las prácticas problemáticas relacionadas con las tarjetas de crédito o préstamos médicos, incluidas las prácticas de cobro de deudas y de información crediticia?
La CFPB debería demandar a los hospitales que promueven "planes de pago" a los pacientes elegibles para la atención de caridad. Siempre que un paciente financie fondos elegibles para la atención caritativa, es muy probable que el hospital haya incurrido en actos desleales, engañosos y abusivos. Esto es especialmente cierto en el contexto de los actos abusivos prohibidos.
De conformidad con la Ley de Protección Financiera del Consumidor (CFPA):
(a)En general
Será ilegal que...
(1)cualquier persona cubierta o proveedor de servicios-.
(A) ofrecer o proporcionar a un consumidor cualquier producto o servicio financiero que no se ajuste a la legislación financiera federal en materia de consumo, o cometer de otro modo cualquier acto u omisión que infrinja una legislación financiera federal en materia de consumo; o
(B)realizar cualquier acto o práctica desleal, engañosa o abusiva;
...
(3)a cualquier persona que, a sabiendas o por imprudencia, proporcione asistencia sustancial a una persona cubierta o a un proveedor de servicios infringiendo las disposiciones de la sección 5531 de este título, o cualquier norma u orden emitida en virtud de la misma, y no obstante cualquier disposición de este título, se considerará que el proveedor de dicha asistencia sustancial infringe dicha sección en la misma medida que la persona a la que se proporciona dicha asistencia.
La CFPB ha descrito ampliamente lo que constituye un acto abusivo como:
El texto legal de estas dos prohibiciones puede resumirse a alto nivel como: (1) ocultar características importantes de un producto o servicio, o (2) aprovechar determinadas circunstancias para obtener una ventaja no razonable. Las circunstancias que establece el Congreso, expuestas de forma general, se refieren a lagunas de comprensión, poder de negociación desigual y confianza del consumidor.
Ningún paciente racional elegiría financiar una deuda elegible para charity care. Es difícil imaginar una situación en la que un paciente financie una deuda elegible para la asistencia benéfica que no sea el resultado de lagunas en la comprensión por parte del paciente de sus opciones, de un poder de negociación desigual entre el paciente y el hospital o de la confianza del paciente en las declaraciones del hospital, o una combinación de las tres cosas.
Como se documenta en este comentario público, los mensajes de charity care y los "planes de pago" de los hospitales, las barreras estructurales que hacen que acceder a charity care sea más difícil que financiarse y la fricción general en el proceso de charity care que se elimina en el proceso de financiación son actos abusivos perseguibles en virtud de la CFPA.
Los hospitales que participan en esta conducta son "personas cubiertas" por la CFPA. "Persona cubierta" se define como:
(A)cualquier persona que se dedique a ofrecer o proporcionar un producto o servicio financiero al consumidor; y
(B)cualquier filial de una persona descrita en el subapartado (A) si dicha filial actúa como proveedor de servicios para dicha persona.
Los hospitales encajan perfectamente en la definición de "persona cubierta" porque prestan "servicios de asesoramiento financiero" a los pacientes que reúnen los requisitos de charity care , a los que aconsejan que financien sus deudas. La CFPA enumera múltiples acciones que se ajustan a la definición de "producto o servicio financiero". Entre ellas se encuentran:
[La prestación de servicios de asesoramiento financiero (distintos de los servicios relacionados con valores prestados por una persona regulada por la Comisión o una persona regulada por una Comisión Estatal de Valores, pero sólo en la medida en que dicha persona actúe en calidad de regulado) a los consumidores sobre cuestiones financieras individuales o en relación con productos o servicios financieros patentados (distintos de la publicación de cualquier periódico de buena fe, revista de noticias o publicación empresarial o financiera de circulación general y regular, incluida la publicación de datos de mercado, noticias o análisis de datos o información de inversión o recomendaciones que no estén adaptadas a las necesidades individuales de un consumidor en particular ), incluyendo-.
(I)proporcionar asesoramiento crediticio a cualquier consumidor; y
(II) la prestación de servicios para ayudar al consumidor a gestionar o liquidar deudas, modificar las condiciones de cualquier concesión de crédito o evitar la ejecución hipotecaria.
Los tribunales federales han considerado que conductas similares de entidades no financieras se ajustan a la definición de "servicios de asesoramiento financiero". Un ejemplo destacado es la sentencia del Distrito Sur de Indiana en la acción de la CFPB contra ITT Education Services, Inc.
En ese caso, el CFPB alegó que la mayoría de los estudiantes de ITT no podían permitirse pagar el coste total de la matrícula con préstamos federales. La diferencia entre la cantidad recibida en préstamos estudiantiles y el coste de la matrícula se conocía como "brecha de matrícula". Para cerrar la brecha de la matrícula, ITT impulsó préstamos sin intereses llamados "Crédito Temporal" a los estudiantes, que vencían en nueve meses. La Oficina alegó que la ITT utilizaba los préstamos de crédito temporal como "punto de entrada" para "empujar" a los estudiantes a solicitar préstamos privados...". En cuanto a los préstamos privados, el CFPB alegó:
El personal de Ayuda Financiera de ITT coaccionó a los estudiantes para que suscribieran préstamos que no querían, no entendían o ni siquiera se daban cuenta de que los estaban obteniendo... ITT pretendía que sus estudiantes pagaran la diferencia de matrícula con préstamos ostensibles de terceros porque las fuentes de pago externas podían contabilizarse como ingresos para la empresa, lo que mejoraba su flujo de caja libre y la apariencia de sus estados financieros, y porque las fuentes de ingresos externas ayudaban a ITT a cumplir el requisito del Departamento de Educación de que al menos el 10% de sus ingresos procedieran de fuentes ajenas a los préstamos y subvenciones del Título IV.
ITT alegó que no era una persona cubierta por la CFPA como una de sus defensas. El Tribunal no estuvo de acuerdo. En concreto, determinó que su conducta en torno a los préstamos privados podría hacerles entrar en el ámbito de aplicación de la CFPA. A este respecto, el Tribunal sostuvo:
La denuncia incluye alegaciones de que ITT asesoró a los estudiantes sobre cómo gestionar su deuda con la escuela después de haber tomado Crédito Temporal; este consejo a menudo canalizado a los estudiantes en los programas de préstamos privados ... Según la Oficina, ITT completó casi todos los pasos del proceso de adquisición de préstamos CUSO en nombre de los estudiantes, incluida la cumplimentación de los formularios necesarios (salvo las firmas) y su envío a la cooperativa de crédito prestamista ... Como mínimo, llegamos a la conclusión de que esta conducta, si se demuestra, entraría en el ámbito del "asesoramiento crediticio" y de la "asistencia a un consumidor en la gestión de su deuda".
Los hospitales que incitan a los pacientes que reúnen los requisitos para recibir asistencia benéfica a financiar productos están incurriendo en el mismo comportamiento problemático. Como se muestra en este comentario, muchos hospitales anuncian las opciones de financiación en su sitio web como una opción "asistencia financiera"; utilizan un lenguaje muy claro para describir los productos de financiación y un lenguaje vago para describir charity care; dificultan tanto a los pacientes como al personal el acceso a los departamentos de asistencia financiera ; no forman al personal sobre cómo funciona charity care o cómo pueden solicitarlo los pacientes; y dificultan enormemente el proceso de solicitud de charity care al tiempo que convierten la financiación en un juego de niños. Decenas de pacientes de rentas bajas y medias que pueden acogerse a charity care, pero desconocen su existencia, acuden al hospital en busca de ayuda cuando no pueden pagar la factura que les han enviado por un precio que rara vez aceptan de entrada. Muchos de estos pacientes se ven empujados a financiar su deuda y alejarse de charity care por los sitios web de los hospitales, las infraestructuras telefónicas, los procesos de solicitud y los empleados de los hospitales.
El caso contra ITT también demuestra que los hospitales cumplen la definición de "proveedor de servicios". La CFPA define "proveedor de servicios" de la siguiente manera:
(A)En general
Por "proveedor de servicios" se entenderá cualquier persona que preste un servicio material a una persona cubierta en relación con la oferta o prestación por dicha persona cubierta de un producto o servicio financiero destinado al consumidor, incluida una persona que-.
(i)participa en el diseño, funcionamiento o mantenimiento del producto o servicio financiero destinado al consumidor; o
(ii)procesa transacciones relacionadas con el producto o servicio financiero de consumo (que no sea transmitir o procesar datos financieros de forma involuntaria o incidental de manera que dichos datos no se diferencien de otros tipos de datos de la misma forma que la persona transmite o procesa).
En el caso ITT, el Tribunal consideró que ITT podía ser un proveedor de servicios si el CFPB probaba sus alegaciones de que ITT:
Utilizó el Crédito Temporal como herramienta para precalificar a los estudiantes para préstamos privados, que la ITT desarrolló los criterios de suscripción de los préstamos, que pagó las cuotas de afiliación a la cooperativa de crédito principal en nombre de los estudiantes que suscribieron los préstamos y que proporcionó una garantía "stop-loss" a los prestamistas de los programas - cubriendo cualquier pérdida por impagos superior al 35% de los estudiantes participantes.
Muchos de los elementos enumerados anteriormente están presentes en los contratos de los hospitales con empresas de financiación de terceros. Aunque es difícil obtener contratos entre compañías financieras y hospitales, Kaiser Health News publicó tres contratos entre hospitales públicos y sin ánimo de lucro y AccessOne. Hay varios términos similares. Por ejemplo, el contrato tiene cláusulas adicionales que parecen seleccionar una combinación única de diferentes productos de AccessOne que estarán disponibles para los pacientes del hospital, y en un contrato el hospital paga a AccessOne un "pago de implementación" de 75.000 dólares, pero en otro paga una "comisión de servicio" del 6% de todo el dinero recaudado. Los contratos de AccessOne también prevén la devolución al hospital de las cuentas morosas. Esto es una prueba fehaciente de que los hospitales tienen poder de negociación sobre cómo se adaptan específicamente estos productos en su hospital para sus pacientes; en otras palabras, los hospitales parecen tener cierta autoridad sobre cómo se diseñan, operan y mantienen estos productos.
Además o en lugar de la recomendación anterior, Dollar For también recomienda que la CFPB publique directrices o boletines de cumplimiento que describan conductas hospitalarias específicas que colocarían a un hospital bajo el ámbito de la CFPA.
Los hospitales reciben una exención fiscal muy valiosa a cambio de proporcionar charity care a los pacientes necesitados. Es injusto e ilegal permitir que un charity care póliza no sea más que un .pdf enterrado en un sitio web. Los hospitales deberían ser los pilares de las comunidades que dicen ser. Deberían buscar pacientes a los que poder conceder charity care en lugar de dársela a regañadientes a los pocos que consiguen pasar el trance. La CFPB tiene actualmente autoridad para actuar y debería hacerlo.
Pregunta específica de tesorería nº 2
Pregunta sobre la solicitud de información: ¿Debe considerarse la contratación de productos de pago médico por parte de un hospital exento de impuestos similar a la venta de deudas médicas por parte de un hospital exento de impuestos, de modo que se apliquen a estos productos de pago las normas especiales que sólo excluyen las ventas de deudas de ser acciones de cobro extraordinarias si se cumplen determinados requisitos?
La gran mayoría de estos productos de pago son ventas de deuda y ya deberían tratarse como tales en virtud del artículo 501(r). En la gran mayoría de los casos, el hospital factura a un paciente por productos y servicios prestados, y el derecho a cobrar esa factura se transfiere a una empresa de financiación de terceros a cambio de que la empresa de financiación pague dinero al hospital. Si la factura es una deuda, que lo es, entonces el hospital está vendiendo la deuda a la compañía financiera.
El Tesoro no debe abordar esta cuestión para determinar si estos productos de financiación deben tratarse como ventas de deuda. Debería reconocer que ya son y siempre han sido ventas de deuda y aplicar la ley en consecuencia. Además, estas ventas infringen el artículo 501(r). A menudo, los hospitales no esperan 120 días desde la fecha en que se envía al paciente la primera factura posterior al alta, tal como exige el 26 CFR 501(r)-6(c)(3).
Pregunta específica de tesorería nº 5
Pregunta sobre la solicitud de información: ¿Cuáles son las mejores prácticas para que los hospitales publiquen y den a conocer a los pacientes los programas de asistencia financiera (más allá del cumplimiento de unos requisitos ampliamente difundidos que se encuentran en la normativa de la sección 501(r))?
Dollar For recomienda una normativa que obligue a los hospitales a buscar y seleccionar pacientes, en lugar de poner fin a la obligación de los hospitales en determinados tipos de publicación y comercialización de sus pólizas.
El Tesoro debería adoptar reglamentos charity care que trasladen gran parte de la carga de los pacientes de informarse sobre charity care a los hospitales de seleccionar a los pacientes para charity care. En otras palabras, los reglamentos no deberían centrarse en nuevas formas de educar a los pacientes sobre charity care, sino en formas de conseguir que los hospitales encuentren pacientes elegibles para charity care .
La mayoría de los pacientes no entienden qué es charity care . Es comprensible, ya que no hay nada en la sociedad como charity care. Hay pocos productos y servicios, si es que hay alguno, por los que se pueda recibir un descuento para reducir una factura que ya se ha recibido. Es distinto de cómo funcionan la mayoría de los descuentos, de cómo funcionan las rebajas y de cualquier otra forma general de beneficio para el consumidor. Además, la mayoría de los conceptos fundamentales con los que se construye charity care , como el porcentaje del nivel federal de pobreza, son totalmente ajenos al paciente cotidiano. La gente no sabe qué porcentaje del nivel de pobreza corresponde a su hogar. Incluso si los pacientes están vagamente familiarizados con el concepto general de charity care , piensan que sólo se aplica a los extremadamente pobres. Muchos pacientes también piensan que charity care es un fondo limitado de dinero gubernamental que se agota. Muchos pacientes, por muchas razones diferentes, asumen erróneamente que no pueden optar a charity care o que el programa no les ayudará realmente. Sin embargo, incluso si estos obstáculos a la comprensión pudieran abordarse a través de diferentes requisitos de mensajería, este régimen regulador es injusto para los pacientes. Los pacientes de rentas bajas y medias simplemente no tienen el ancho de banda necesario para informarse sobre el guantelete charity care y superarlo.
En la última década, los estudios han demostrado que ser pobre conlleva tantas obligaciones mentales en la vida cotidiana que es "similar a un descenso de 13 puntos en el cociente intelectual o a la pérdida de una noche entera de sueño". Muchos pacientes que pueden acceder a charity care tienen que hacer frente a muchas cosas además de las presiones económicas cotidianas. Intentan recuperarse de una lesión, luchar contra una enfermedad, consolar a un recién nacido con problemas o cualquier otra cosa que les agote mental y emocionalmente. Es simplemente más difícil y menos justo hacer recaer en estos pacientes la carga de conocer y adquirir charity care que hacer recaer en el hospital la carga de encontrarlos y proporcionarles charity care.
Como mínimo, Hacienda debería adoptar una normativa que 1) añada a la lista de Actividades Extraordinarias de Cobro la remisión de una factura a cualquier cobrador o entidad de facturación externa, con independencia de que la deuda sea cedida, vendida o cualquier otra designación; y 2) adopte el requisito de que antes de que a cualquier paciente se le pueda incluir su factura en cualquier tipo de plan de pago, ya sea interno o a través de una empresa de financiación ajena, el paciente debe ser examinado previamente para charity care.
Pregunta específica de tesorería nº 8
Pregunta del RFI: ¿La disponibilidad de productos médicos de pago beneficia en general a la comunidad o ayuda económicamente a los pacientes?
En circunstancias muy limitadas, cuando todas las demás formas de pago disponibles para el paciente, como Medicaid, charity care, etc., se han aplicado de forma adecuada y justa, puede suponer un pequeño beneficio para unos pocos pacientes ofrecer planes de pago a largo plazo sin intereses para cualquier saldo restante. Sin embargo, en ningún caso debe considerarse un "beneficio para la comunidad" a efectos de justificar la exención fiscal de un hospital.
Ya existen demasiadas categorías de beneficio para la comunidad que están tenuemente relacionadas o completamente desvinculadas del propósito de la exención fiscal de las organizaciones sin ánimo de lucro. Si un hospital emplea una herramienta que le permite cobrar íntegramente un precio que, para empezar, está inflado de forma artificial y opaca, eso no es un beneficio para la comunidad.
Autores
Eli Rushbanks, Consejero General y Director de póliza, Dollar For
Jared Walker, Director Ejecutivo, Dollar For
Colaboradores
Elise Goldstein, Directora de Operaciones, Dollar For
Christy Snodgrass, Defensora Principal póliza , Dollar For
Erica Dowden, Defensora Principal de Pacientes, Dollar For
Karen Núñez, Defensora de Pacientes, Dollar For
Courtney Ulmer, Defensora de Pacientes, Dollar For
Killeen McCans, Defensora de pacientes, Dollar For
Lin Navarro, Defensora de pacientes, Dollar For
Loanni Martinez, Defensora de pacientes, Dollar For
Lola Bajomo, Defensora de pacientes, Dollar For
Lindsey Muniak, Organizadora, Colectivo Deuda
Apéndice A - Transcripción de la llamada con University Health
| S1: 00:00 | Gracias por elegir University Health. |
| S2: 00:04 | El servicio de atención al paciente y facturación de precisión. |
| S3: 00:09 | [extranjero]. |
| S2: 00:17 | Si se trata de una emergencia médica, por favor cuelgue y llame al 911. Por favor, escuche con atención ya que nuestras opciones de menú han cambiado. |
| S4: 00:27 | Si es usted miembro de CareLink y desea consultar su extracto de CareLink o efectuar un pago, pulse tres. |
| S5: 00:37 | Si es un abogado ajustador solicitando registros médicos, presione cuatro. |
| S1: 00:42 | Si desea hacer un pago para su estado de cuenta de University Health y pagar por teléfono, por favor espere al próximo representante disponible, o puede visitar nuestro sitio web en myuhs.com. También puede enviarnos un correo electrónico con cualquier pregunta a uhs.pbs@uhs-sa.com. |
| S2: 01:05 | De lo contrario, por favor, permanezca en la línea para el siguiente representante disponible. |
| S1: 01:12 | Por favor, espere mientras su llamada se conecta con el siguiente representante disponible. Su llamada puede ser grabada y controlada para garantizar la calidad. |
| S6: 01:23 | Gracias por llamar a facturación de University Health. Se trata de REDACTED. ¿En qué puedo ayudarle? |
| S7: 01:27 | Hola, ELIMINADO. Mi nombre es ELIMINADO. Llamo desde Dollar For. Somos una organización sin ánimo de lucro que ayuda a la gente a solicitar programas de asistencia financiera en los hospitales. Y estoy llamando en nombre de nuestro cliente, ELIMINADO. Tenía la esperanza de obtener una actualización de una solicitud asistencia financiera que enviamos en su nombre. |
| S6: 01:46 | ¿Y a dónde se envió eso, señora? |
| S7: 01:48 | Se presentó el 20 de junio por correo electrónico, y permítanme echar un vistazo, a financial.assist@uhtx.com. |
| S6: 02:03 | De acuerdo. Ese es un departamento diferente. Podría darte el número de teléfono del departamento financiero. Es 210-644-61... Bueno, ¿sabes qué? Asistencia financiera. Espera, espera. Déjame ver si tengo un número de teléfono porque creo que es algo diferente. |
| [silencio] | |
| S6: 02:38 | Sí. Porque cuando empezaste a decir ese email, me sonaba familiar. Un momento. |
| [silencio] | |
| S6: 02:57 | Bueno, ¿sabes qué? Mientras busco esto, ¿cuál es el número de cuenta para poder sacar la cuenta? A lo mejor está anotado. |
| S7: 03:03 | El número de cuenta es ELIMINADO. |
| S6: 03:10 | ¿Es para UTHealth? |
| S7: 03:13 | Tengo que fue vista en el Hospital Universitario de Texas. |
| S6: 03:18 | Déjame ver. ¿Cómo se llama el paciente? |
| S7: 03:21 | ELIMINADO. |
| [silencio] | |
| S6: 03:35 | De acuerdo. Déjame ver. |
| [silencio] | |
| S6: 04:06 | Quiero decir, creo que esto es para UT porque eso no está subiendo- cuando lo pongo como el número de cuenta, aparece un paciente diferente. Sí. Debido a que los números de garante para UTHealth comienzan 3 y algo. El nuestro es 100. Incluso lo usé como... traté de usarlo... buscándolo como registro médico, no apareció, número de garante, no apareció. |
| S7: 04:37 | Bien. Entonces es que... |
| S6: 04:37 | Pero la cuenta... |
| S7: 04:38 | ¿Es otro sistema sanitario? |
| S6: 04:41 | Así que es para los médicos que están en nuestro hospital de urgencias. O si van a un especialista, el médico especialista es un empleado de UT. Dondequiera que vengan a hacerse análisis o radiografías, los técnicos de laboratorio y rayos X son empleados de UT en nuestras instalaciones. |
| S7: 05:02 | Déjame echar un vistazo y asegurarme de que no tengo otras facturas de ella. |
| S6: 05:10 | ¿Fue para una visita a urgencias? |
| S7: 05:12 | Creo que sí. Pero aunque ese no sea su número de cuenta, ¿podríamos buscarla por nombre y fecha de nacimiento? |
| S6: 05:22 | Sí, señora. |
| S7: 05:23 | Bien. Entonces el apellido es REDACTED. |
| S6: 05:36 | ¿Y la fecha de nacimiento? |
| S7: 05:38 | Está ELIMINADO. |
| S6: 05:42 | De acuerdo. ELIMINADO. De acuerdo. Déjame ver aquí. |
| [silencio] | |
| S6: 06:12 | ¿Tiene la dirección del paciente? |
| S7: 06:14 | Sí. Tenemos REDACTED. |
| S6: 06:21 | Gracias. ¿Y hay una fecha específica de servicio, o? |
| S7: 06:28 | No recogemos las fechas de servicio exactamente, pero parece que tenemos septiembre y octubre de 2022. Y presentamos esa solicitud, como he dicho, el 20 de junio. |
| S6: 06:51 | De acuerdo. Así que saqué a la paciente, pero no tengo una visita de septiembre u octubre. La última vez que fue vista aquí fue en agosto de 2022. |
| S7: 07:00 | Puede ser, porque cobramos la fecha de la factura, no la fecha del servicio. Así que si la fecha de facturación era el 1 de septiembre, podría ser agosto. |
| S6: 07:10 | De acuerdo. Déjame ver si hay alguna anotación aquí. |
| [silencio] | |
| S6: 07:35 | ¿Y dice que se envió en junio? |
| S7: 07:38 | Sí. |
| [silencio] | |
| S6: 08:05 | Muestro una anotación en mayo, donde la paciente llamó y dijo que está recibiendo ayuda de una agencia in situ, pero no muestro nada que indique que recibimos documentaciones o formularios ni nada. Estoy buscando [inaudible]. No veo nada allí tampoco. Permítanme comprobar algo más aquí. |
| [silencio] | |
| S6: 09:16 | ¿Y dijiste que el correo electrónico era financial.assist@uhtx.com? |
| S7: 09:22 | Sí. |
| S6: 09:24 | Es decir, me muestra el correo electrónico, pero no me da el nombre del departamento ni el número de teléfono. |
| [silencio] | |
| S6: 09:52 | Ni una dirección ni nada. Es sólo un correo electrónico en nuestro sistema. Y si no me equivoco, creo que es lo único que tenemos. Porque yo tenía una hoja donde nos enviaron. Y fue por la gestión, pero pedimos un número de teléfono. Dice: "No tenemos". Si no me equivoco, si no recuerdo mal, no tenemos número de teléfono. Sería sólo correo electrónico. Usted acaba de enviar un correo electrónico para solicitar un seguimiento. Y normalmente imprimo todas estas cosas, y no puedo localizarlo en este momento. Tengo farmacia. Tengo la facturación del cliente. Tal vez estoy pensando en la facturación del cliente, pero eso es una cosa similar que nos envían de la gestión cuando en lo que respecta a la facturación del cliente y nos dice que tiene que ser reenviado a este correo electrónico, pero no nos da ningún número de teléfono o dirección o cualquier cosa o una persona de contacto o nada. |
| [silencio] | |
| S6: 11:26 | Sí. Esto es algo que tendría que presentar a la dirección, pero no volverán hasta la semana que viene. Están de vacaciones, y nuestro supervisor ya no está con nosotros, así que... ¿Hay algún número al que podamos devolverle la llamada? |
| S7: 11:45 | Sí. Puede devolvernos la llamada al número ELIMINADO. Podrá dejar un mensaje en esa línea y uno de nosotros se pondrá en contacto con usted. |
| S6: 11:57 | De acuerdo. ¿Eso fue suprimido? |
| S7: 12:02 | REDACTED |
| S6: 12:08 | ¿OH, REDACTED? |
| S7: 12:14 | ELIMINADO. |
| S6: 12:17 | ELIMINADO. De acuerdo. ELIMINADO. ¿Y usted dijo que su nombre era ELIMINADO? |
| S7: 12:24 | Sí. |
| S6: 12:25 | ¿Y cuál era el nombre de su organización? |
| S7: 12:28 | Dollar For. Dólar como un billete de dólar, F-O-R. |
| S6: 12:36 | Dollar For. De acuerdo. De acuerdo. Anotaré la cuenta con esta información, pero sí, tendré que averiguar a dónde va esta asistencia financiera, quién maneja esto. Porque sí, quiero decir, es una dirección de correo electrónico y sólo dice alias financial.assist. Departamento, no me da un departamento. ¿Sabes qué? Déjame ver si... Déjame ver si... espera un momento. Déjame ver si puedo- porque uno de nuestros representantes que solía estar con nosotros fue al departamento financiero. Quiero ver si puedo comunicarme con ella y ver si sabe si manejaron este correo electrónico. Permítanme empujar en una breve espera. |
| S7: 13:23 | Sería estupendo. Muchas gracias. |
| S6: 13:24 | Sí, señora. [música] |
| [silencio] | |
| S6: 15:34 | Gracias por esperar, señora. No, no contestó, así que tendré que contactar con alguien más y ver si podemos averiguar quién maneja ese sitio web. |
| S7: 15:47 | De acuerdo. Impresionante. Muchas gracias por su ayuda hoy. Y espero con interés la respuesta de todos ustedes. |
| S6: 15:52 | Sí, señora. |
| S7: 15:53 | De nada. Gracias. Adiós. Adiós. |
| S6: 15:55 | Adiós. |
Apéndice B - Transcripción de la llamada con Piedmont Health
| S1: 00:00 | Gracias por llamar al [inaudible] Healthcare Customer Solutions Center. Si llama para solicitar servicios de emergencia, cuelgue y marque el 9-1-1. Su llamada puede ser monitoreada para propósitos de control de calidad. ¿Sabía que Piedmont ofrece múltiples formas de ponerse en contacto con nosotros para solicitar ayuda? Durante las horas de oficina, puede ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento a través de su portal del paciente, a través de MyChart, o enviando un correo electrónico con sus preguntas al servicio de atención al cliente en Piedmont.org. Por favor, escuche atentamente ya que nuestras opciones de menú han cambiado recientemente. Por favor, elija una de las siete opciones siguientes. Si desea pagar su factura o discutir las opciones de acuerdo de pago, pulse uno. Si llama en relación con una solicitud existente en asistencia financiera , pulse dos. Para poder atenderle mejor, le agradeceríamos que participara en una breve encuesta después de la llamada. Para responder a la encuesta, pulse uno. Todos los representantes están ocupados atendiendo a otras personas. Por favor, permanezca en la línea y su llamada será contestada en el orden en que fue recibida. |
| [música] | |
| S1: 01:37 | Todos los representantes están ocupados atendiendo a otras personas. Por favor, permanezca en la línea y su llamada será contestada en el orden en que fue recibida. |
| [música] | |
| S1: 02:15 | Gracias por su paciencia. Todos los representantes siguen atendiendo a otras personas. Por favor, siga esperando. |
| [música] | |
| S1: 03:22 | Estamos experimentando un gran volumen de llamadas. Por favor, espere al siguiente representante de atención al cliente disponible o inténtelo de nuevo más tarde. Todos los representantes están ocupados atendiendo a otras personas. Por favor, permanezca en la línea y su llamada será contestada en el orden en que fue recibida. |
| [música] | |
| S1: 04:12 | Todos los representantes están ocupados atendiendo a otras personas. Por favor, permanezca en la línea y su llamada será contestada en el orden en que fue recibida. |
| [música] | |
| S1: 04:49 | Gracias por su paciencia. Todos los representantes siguen atendiendo a otras personas. Por favor, siga esperando. |
| [música] | |
| S1: 05:56 | Todos los representantes están ocupados atendiendo a otras personas. Por favor, permanezca en la línea y su llamada será contestada en el orden en que fue recibida. |
| [música] | |
| S2: 06:24 | Gracias por llamar al servicio de atención al cliente de Piedmont. Habla REDACTED. ¿En qué puedo ayudarle? |
| S3: 06:31 | Hola, ELIMINADO. Mi nombre es ELIMINADO. Trabajo en una organización llamada Dollar For. Somos una organización sin ánimo de lucro, y ayudamos a los pacientes a solicitar asistencia financiera. Sólo quiero hacerle saber que esta llamada está siendo grabada. Ayudamos a una paciente, ELIMINADA, a solicitarlo. Y se le negó por ser más de los ingresos, y yo sólo quería obtener algunos detalles acerca de, supongo, cómo o por qué el paciente se determinó que el exceso de ingresos. La información que tenemos, y tenemos un montón de sus documentos de ingresos, así, reflejan que ella está muy por debajo del umbral. Y yo estaba tratando de obtener algunos detalles sobre su cuenta y su denegación de hoy. ¿Podría ayudarme con eso? |
| S2: 07:15 | ¿Quieres información sobre qué? Lo siento. |
| S3: 07:21 | Oh, así que a esta paciente se le denegó asistencia financiera por estar por encima del umbral de ingresos, y estoy intentando averiguar cómo calculó el hospital su nivel federal de pobreza o simplemente sus ingresos. De acuerdo con la información que tenemos y el paciente nos dio, ella está muy por debajo del umbral de ingresos para calificar para la asistencia. Y enviamos una carta de apelación, así que enviamos todo esto por escrito al hospital, y también fue denegada. Y sólo estoy tratando de conseguir un poco de una explicación de por qué. |
| S2: 07:52 | Vale. Puedo revisar esa cuenta si tienes el número de cuenta o el número de avalista. |
| S3: 07:57 | Sí. El número de cuenta del paciente es ELIMINADO. |
| [silencio] | |
| S2: 08:30 | Y usted dijo, ¿cómo se llamaba? |
| S3: 08:32 | Mi nombre es ELIMINADO. Mi apellido es ELIMINADO. Y la organización a la que pertenezco es Dollar For. La liberación de la información que enviamos fue- |
| S2: 08:41 | Dollar For? |
| S3: 08:43 | Sí. Así que la divulgación de información no tendrá el nombre de ninguna persona en concreto. Sólo dirá Dollar For y su agente. |
| S2: 08:59 | Y has dicho que estás intentando averiguar por qué se denegó la solicitud. |
| S3: 09:02 | Sí. |
| S2: 09:04 | Déjame ver. Voy a ver si veo algo aquí. Un segundo. |
| S3: 09:08 | De acuerdo. |
| [silencio] | |
| S2: 10:50 | Dame un momento. |
| [silencio] | |
| S2: 13:17 | Muchas gracias por su paciencia. Así que estoy mostrando que era, por las notas aquí en la cuenta, que fue negado aquí porque ella está por encima de los ingresos mensuales, la propiedad de los ingresos. |
| S3: 13:26 | De acuerdo. ¿Sabes cuál es el límite exactamente? ¿Cuál es el umbral? |
| S2: 13:35 | De eso no estoy segura. No, señora. |
| S3: 13:39 | De acuerdo. ¿Muestra algo sobre cómo se totalizaron los ingresos del paciente? ¿Qué número tiene? |
| S2: 13:48 | No es así. No, señora. |
| S3: 13:51 | De acuerdo. Bueno, supongo que sólo para aclarar lo que estoy tratando de llegar es este paciente hace muy por debajo del umbral de ingresos. Así que son un hogar de uno. Ustedes póliza establece que alguien puede hacer hasta el 300% del nivel federal de pobreza. Así que para calificar para la asistencia - por lo que para un hogar de uno, que la cifra de 300% del nivel federal de pobreza es de $ 43.740 al año en ingresos brutos anuales. Este paciente presentó su declaración de impuestos, la más reciente de 2022, y su salario total en su declaración de impuestos es de $ 29,728. Presentaron sus talones de pago. Su ingreso mensual es de aproximadamente, veamos aquí, $1,501 con 66 centavos. Así que eso es mensual. Es decir, sus ingresos netos son de unos 18.000 dólares, pero de nuevo, esa cifra en su declaración de impuestos, incluso su salario total, 29.000 dólares al año, está muy por debajo del umbral de 43.000 dólares. No sé si esta cuenta puede ser marcada para su revisión o algo por el estilo. Intentamos hacerlo a través del proceso de apelación, pero no salió nada. Y no lo sé. No sé si esto fue sólo un error por parte del hospital, pero estoy esperando para obtener algún tipo de explicación por parte del hospital en cuanto a por qué. Hay este tipo de gran discrepancia en- y cómo el hospital podría haber vuelto [inaudible]. |
| S2: 15:34 | Eso ya fue denegado. No estoy seguro de cómo se llega a esa decisión aquí en ese extremo posterior con asistencia financiera. Ahora, lo único sería que el paciente aplicaría de nuevo. |
| S3: 15:51 | De acuerdo. De acuerdo. De acuerdo. Bueno, ¿estás diciendo que no hay manera de marcar esto a, no sé, quienquiera que sea el departamento asistencia financiera o quienquiera que revise esto, ese equipo? ¿No hay manera de deslizar esta cuenta para su revisión o alguna de las grabaciones de esta llamada telefónica o algo así? |
| S2: 16:14 | No, señora. |
| S3: 16:16 | De acuerdo. De acuerdo. Genial. De acuerdo. Bueno, creo que lo he agotado. Así que intentaré ayudar a este paciente a volver a solicitarlo. Pero muchas gracias por su ayuda hoy. |
| S2: 16:29 | No hay ningún problema. Y si opta por esa encuesta, por favor espere. Si no, que tenga un buen día. |
| S3: 16:33 | Gracias. Gracias. Adiós. Bye bye. |
Apéndice C - Transcripción de las llamadas con Ochsner
Primera llamada
| S1: 00:01 | Gracias por llamar al servicio de atención al cliente de cuentas de pacientes de Ochsner. Su llamada es importante para nosotros. Es posible que el tiempo de espera sea más largo de lo normal. Gracias por su paciencia mientras ayudamos a cada persona que llama. Valoramos sus comentarios, así que por favor permanezca en la línea después de haber sido ayudado para responder a una breve encuesta. Todas las llamadas se graban con fines de calidad y formación. Por favor, pulse 1 si es la primera vez que llama sobre esta solicitud, o pulse 2 si ya ha llamado anteriormente en relación con esta solicitud. En Ochsner Health, los pacientes son siempre nuestra prioridad. Sáltese la espera y conéctese con un agente de chat en vivo ahora. Simplemente ingrese a su cuenta MyOchsner para iniciar una sesión de chat en vivo hoy. Para realizar un pago, pulse 1. Para solicitar un presupuesto antes de su servicio, pulse 2. Para concertar una cita, pulse 3. Para obtener una copia de una factura detallada, pulse 4. Para cualquier otra consulta o para hablar con un representante del servicio de atención al cliente, pulse 0. |
| [silencio] | |
| S2: 01:21 | Buenas tardes. Gracias por elegir [inaudible]. Mi nombre es REDACTED. ¿Puedo preguntar con quién hablo, por favor? |
| S3: 01:27 | Hola, ELIMINADO. Mi nombre es ELIMINADO y llamo desde Dollar For. Somos una organización sin ánimo de lucro que ayuda a la gente a inscribirse en los programas asistencia financiera de los hospitales. Llamo en nombre de nuestro cliente, ELIMINADO. Y para que lo sepas, estás en una línea grabada conmigo. Tengo un número de historia clínica y una fecha de nacimiento. Como sea más fácil para usted buscarla, sólo hágamelo saber. |
| S2: 01:50 | ¿Cuál es el apellido? Deletréamelo. |
| S3: 01:52 | ELIMINADO. |
| S2: 02:11 | ¿Y puede verificar la fecha de nacimiento, la dirección y el número de teléfono? |
| S3: 02:14 | Sí. La fecha de nacimiento es ELIMINADA, la dirección es ELIMINADA y el número de teléfono es ELIMINADO. |
| S2: 02:31 | Muchas gracias por verificar la información. ¿En qué puedo ayudarle hoy? |
| S3: 02:35 | Sí. Así que enviamos una asistencia financiera solicitud el 12 de julio a través de correo electrónico para REDACTED, y nos enteramos de que el 18 de julio que la solicitud fue denegada porque el paciente no tiene saldo. Pero ella tiene un saldo de Ochsner Salud. Y [crosstalk] - |
| S2: 03:00 | Tiene un saldo cero en su cuenta. ¿En qué hospital? Porque tiene un saldo cero en su cuenta. |
| S3: 03:06 | Nos dijo que era el Centro Médico Ochsner. [crosstalk]- |
| S2: 03:12 | Así que podría depender del hospital, porque no tenemos todos- a pesar de que es un hospital de Ochsner- no tenemos [inaudible] cuentas conmemorativas. No tenemos [inaudible]. No tenemos Lafayette. No tenemos- es otro que no tenemos. Si es uno de esos hospitales, tienen su propia facturación, que tienen su propio número. Por lo que estoy viendo, ella no tiene un saldo en esta cuenta con nosotros. |
| S3: 03:40 | Interesante. Así que... |
| S2: 03:40 | Y la última vez que fue visto, parece que fue- con nosotros, la última vez que fue visto-parece que fue en marzo REDACTED. Y parece que esa reclamación fue pagada por Blue Cross / Blue Shield, y ella no tiene un saldo con nosotros en absoluto. |
| S3: 04:02 | Así que lo que estoy viendo en mi final es- Tengo una factura delante de mí. Dice: "Fecha de servicio, marzo de 2023". El seguro pagó 33.000 dólares, pero ella todavía debe 4.082 dólares. |
| S2: 04:24 | Una vez más, ¿podría verificar qué hospital [inaudible] con el paciente? De esa manera puedo ver- porque no estoy viendo una cuenta. No estoy viendo un saldo en su cuenta. |
| S3: 04:34 | Claro. Sólo veo el Centro Médico Ochsner en los servicios hospitalarios. Tengo [crosstalk]- |
| S2: 04:42 | ¿Aparece el hospital? |
| S3: 04:44 | No aparece el hospital en ninguna parte de la factura que estoy viendo. Tengo una identificación de garante y un número de cuenta específico, si esos serían útiles para tratar de localizarlo. |
| S2: 04:55 | No el número de cuenta. El número de identificación del avalista ayudaría. |
| S3: 04:58 | De acuerdo. Eso es ELIMINADO. |
| S2: 05:07 | Sí, señora. Esa es la cuenta que estoy mirando, y tiene saldo cero. |
| S3: 05:12 | De acuerdo. Ahora, ¿sería posible que ese saldo hubiera sido enviado a ClearBalance? |
| S2: 05:20 | También puedo volver a comprobarlo. Dame un segundo. |
| S3: 05:23 | Gracias, señor. |
| [silencio] | |
| S2: 05:34 | Veamos. |
| [silencio] | |
| S2: 05:50 | Sí. Se envió a ClearBalance, así que ellos tienen la cuenta ahora. |
| S3: 05:54 | De acuerdo. Entonces, como ella lo solicitó dentro de los 240 días, creo que el hospital todavía está obligado a revisar esa solicitud de asistencia financiera , y si es así, retener la cuenta y emitirle un reembolso, o retirar la cuenta de ClearBalance, ya que todos ustedes la enviaron a ClearBalance originalmente. |
| S2: 06:21 | De acuerdo. ¿Puedo ponerte en espera mientras averiguo la información? |
| S3: 06:25 | Sí. Eso sería genial. Gracias. |
| S2: 06:27 | Espérame. |
| S1: 06:31 | [¿Virus?] en nuestras comunidades. Todos tenemos el poder de marcar la diferencia. Cada persona que se vacuna nos acerca a que nuestras vidas vuelvan a la normalidad y ayuda a mantener a nuestros seres queridos sanos y seguros. Para obtener información actualizada sobre las vacunas COVID-19, visite ochsner.org/vaccine. ¿Ha oído la noticia? Por décimo año consecutivo Ochsner Medical Center ha sido clasificado como el hospital número uno en Luisiana y uno de los 35 mejores del país en neurología y neurocirugía por US News and World Report. En 2020 curamos a más de 900.000 personas de todo el mundo, ofreciendo los últimos avances médicos y terapias en 90 especialidades y subespecialidades. Usted es la razón de la búsqueda incesante de la excelencia por parte de nuestro equipo, y seguiremos esforzándonos por ofrecer a nuestra comunidad y a nuestros pacientes la mejor atención posible. Para más información, visite ochsner.org. Como parte del compromiso continuo de Ochsner Health para mejorar la transparencia de precios y capacitar a los pacientes a través de un mejor acceso a la información de precios, ahora puede crear un presupuesto personalizado en línea para más de 300 servicios de Ochsner a través de MyOchsner o en nuestro sitio web. Para más información, visite ochsner.org/billingestimates. Con MyOchsner le facilitamos la programación de citas, la comunicación con sus proveedores, la consulta de los resultados de las pruebas, la renovación de recetas y mucho más desde su teléfono. Inicie sesión o regístrese para obtener una cuenta hoy mismo y tendrá todos los aspectos de su atención al alcance de la mano. Visite my.ochsner.org y descargue la aplicación para empezar a gestionar su salud en línea hoy mismo. |
| S1: 08:30 | Nos enorgullece anunciar que el Hospital Infantil Ochsner es el hospital infantil número uno de Luisiana. Hemos sido nombrados mejor hospital infantil por US News and World Report, y somos el único hospital infantil clasificado en Luisiana durante cinco años consecutivos. El Hospital Infantil Ochsner lleva más de 75 años ofreciendo una atención pediátrica excepcional. Ofrecemos el único programa pediátrico de trasplantes de corazón e hígado del estado, que atiende a más de 76.000 niños cada año. Nuestro equipo está formado por más de 150 médicos, especializados en más de 30 especialidades y subespecialidades pediátricas. Para obtener más información, visite ochsner.org/forchildren. ¿Llama para concertar una cita? ¿Sabía que puede hacerlo en línea a través del chat con un miembro del equipo en vivo en ochsner.org? Además de concertar una cita, también puede recibir ayuda con la facturación, encontrar un centro o un médico, así como obtener respuestas a preguntas generales. Todo esto está disponible de lunes a viernes, de 8 de la mañana a 5 de la tarde, y 24 horas al día, 7 días a la semana. |
| S2: 09:40 | Sí, señora. Por favor, siga esperando mientras averiguo más información. |
| S3: 09:43 | Sí. Gracias. |
| S2: 09:45 | Vale. Espera. |
| S1: 09:47 | [hospital infantil de Luisiana durante cinco años consecutivos. El Hospital Infantil Ochsner lleva más de 75 años ofreciendo una atención pediátrica excepcional. Ofrecemos el único programa pediátrico de trasplantes de corazón e hígado del estado, que atiende a más de 76.000 niños cada año. Nuestro equipo está formado por más de 150 médicos, especializados en más de 30 especialidades y subespecialidades pediátricas. Para obtener más información, visite ochsner.org/forchildren. ¿Llama para concertar una cita? ¿Sabía que puede hacerlo en línea a través del chat con un miembro del equipo en vivo en ochsner.org? Además de programar una cita, también puede recibir ayuda con la facturación, encontrar un centro o un médico, así como obtener respuestas a preguntas generales. Todo esto está disponible de lunes a viernes, de 8 AM a 5 PM, y 24/7 a través del chatbot de Ochsner. Sáltese la espera y visite ochsner.org para empezar a chatear ahora con uno de los miembros de nuestro equipo. |
| [silencio] | |
| S1: 11:07 | [Ochsner Health?] administra ahora la vacuna Pfizer COVID-19 para niños de 5 a 11 años en lugares limitados de nuestra región, con horarios convenientes entre semana y los fines de semana. Los menores de 18 años necesitan el consentimiento de sus padres o tutores legales antes de que se les administre la vacuna. Ochsner y el Hospital Pediátrico de Ochsner apoyan plenamente y recomiendan encarecidamente la vacunación de todos los niños, adolescentes y adultos que cumplan los requisitos. Para obtener más información o consultar los lugares y horarios de vacunación, visite ochsner.org/vaccineinfo. Ochsner Health se compromete a proteger a nuestros pacientes y personal de la COVID-19. Controlar una pandemia [requiere usar...] todas las herramientas disponibles. Al igual que el uso de mascarillas, el distanciamiento social y el lavado de manos, vacunarse contra el COVID-19 ayudará a detener la propagación del virus en nuestras comunidades. Todos tenemos el poder de marcar la diferencia. Cada persona que se vacuna- |
| S2: 12:12 | De acuerdo. Muchas gracias por esperar. Así que lo que podría hacer - Voy a tener que enviarlo a la alta dirección para obtener la aprobación para tirar de ClearBalance para estar de vuelta en la cuenta del paciente. Podría tomar alrededor de 7 a 14 días hábiles para reflejar ese saldo de nuevo en la cuenta. Y una vez que el saldo se refleja, entonces el paciente puede llamar para volver a solicitar asistencia financiera. Así que si ella no ha oído nada en dos semanas, o que ella ve un cambio que viene de un saldo cero de nuevo a la cuenta de pago que ella envió a ellos, ella puede volver a llamar y volver a aplicar una vez que el saldo se pone de nuevo en su cuenta, que podría tomar alrededor de 7 a 14 días hábiles, porque tengo que enviarlo a la aprobación de la gestión en primer lugar. |
| S3: 12:58 | De acuerdo. Estupendo. Voy a enviar un correo electrónico a la paciente y hacerle saber que eso es lo que está pasando. Y luego volveremos a presentar esa solicitud en dos semanas. |
| S2: 13:09 | Muy bien. ¿Algo más en lo que pueda ayudarte hoy? |
| S3: 13:12 | Es todo lo que tengo. Gracias. |
| S2: 13:14 | De acuerdo. Que tengan un buen día. Gracias por [inaudible]. |
| S3: 13:16 | Tú también. Adiós. |
Segunda convocatoria
| S1: 00:01 | Gracias por llamar al Servicio de Atención al Cliente de Cuentas de Pacientes de Ochsner. Su llamada es importante para nosotros. Su llamada es importante para nosotros. Gracias por su paciencia mientras ayudamos a cada persona que llama. Valoramos sus comentarios, así que por favor permanezca en la línea después de haber sido ayudado a responder a una breve encuesta. Todas las llamadas se graban con fines de calidad y formación. Por favor, pulse 1 si es la primera vez que llama sobre esta solicitud, o pulse 2 si ya ha llamado anteriormente en relación con esta solicitud. Aquí en Ochsner Health, los pacientes son siempre nuestra primera prioridad. Salte y conéctese con un agente de chat en vivo ahora. Simplemente ingrese a su cuenta MyOchsner para iniciar una sesión de chat en vivo hoy. Para realizar un pago, pulse 1. [Cuando usted recibe toda su atención en Ochsner, puede confiar en un equipo de atención que coordina la atención en su nombre. Nuestros proveedores de Ochsner trabajan en colaboración a partir de un único historial médico, por lo que comprenden mejor su historial de salud y pueden ofrecerle un enfoque personalizado. Además, como todos los proveedores de Ochsner tienen acceso a su expediente médico completo, no necesitará repetir pruebas ni procedimientos innecesarios y podrá centrarse en recuperar la salud más rápidamente. Haga su cita ahora en ochsner.org/appointments o en my.ochsner.org. |
| S2: 01:29 | Con MyOchsner, le facilitamos la programación de citas, la comunicación con sus proveedores, la consulta de resultados de pruebas, la renovación de recetas y mucho más, directamente desde su teléfono. Inicie sesión o regístrese para obtener una cuenta hoy mismo y tendrá todos los aspectos de su atención al alcance de la mano. Visite my.ochsner.org y descargue la aplicación para empezar a gestionar su salud en línea hoy mismo. |
| S1: 01:51 | Nuestro objetivo es ofrecerle comodidad cuando necesite ser atendido. En Ochsner, las citas con un proveedor de atención primaria están disponibles en un momento que funcione para usted. En Ochsner encontrará citas a primera y última hora, así como opciones para los fines de semana. Y con Ochsner Urgent Care en toda la región, tendrá acceso a una atención inmediata de calidad que le permitirá recuperarse más rápidamente. Somos implacables a la hora de proporcionarle la atención que necesita. Visite ochsner.org/appointments para programar ahora o para encontrar una ubicación de atención urgente cerca de usted. |
| S2: 02:27 | ¿Llama para pedir cita? ¿Sabía usted que puede programar su cita en línea para más de 50 especialidades? Haga su cita ahora en ochsner.org/appointments. Si usted tiene una cuenta MyOchsner, puede programar rápida y fácilmente con cualquiera de sus médicos habituales. |
| S1: 02:45 | Nuestros médicos de atención primaria no sólo le atienden cuando está enfermo. Trabajan duro para mantenerle sano. En Ochsner, su equipo de atención primaria actúa como mariscal de campo de su atención médica y supervisa su atención para garantizar que todo, desde los tratamientos especializados hasta los exámenes de rutina, formen un cuadro completo. De este modo, pueden guiarle en caso de cambios o problemas para que se aborden con rapidez. Si usted no tiene un médico de atención primaria, programe una cita de atención primaria ahora para obtener ese apoyo en su lugar. Simplemente visite ochsner.org/appointments. |
| S2: 03:19 | Ochsner Pharmacy & Wellness está aquí para ayudar a ampliar la atención que Ochsner proporciona a los pacientes. Ofrecemos entrega a domicilio, entrega junto a la cama, recargas automáticas de recetas, vacunas in situ y mucho más. Con más de ocho ubicaciones al servicio de Nueva Orleans, Baton Rouge y sus alrededores, Ochsner se compromete a satisfacer sus necesidades convenientemente. Descargue la aplicación Ochsner Pharmacy, solicite reposiciones en su cuenta MyOchsner o visite ochsnerpharmacy.com para obtener detalles y ubicaciones. Eso es innovar en atención sanitaria. Ochsner Pharmacy & Wellness está aquí para ayudar a ampliar la atención que Ochsner proporciona a los pacientes. Ofrecemos entrega a domicilio, entrega a pie de cama, reposición automática de recetas, vacunas in situ y mucho más. Con más de ocho ubicaciones al servicio de Nueva Orleans, Baton Rouge y sus alrededores, Ochsner se compromete a satisfacer sus necesidades convenientemente. Descargue la aplicación Ochsner Pharmacy, solicite reposiciones en su cuenta MyOchsner o visite ochsnerpharmacy.com para obtener detalles y ubicaciones. Eso es innovar en atención sanitaria. Con MyOchsner, hacemos que sea fácil para usted para programar una cita, comunicarse con sus proveedores, ver los resultados de las pruebas, recargar las recetas, y más, directamente desde su teléfono. Inicie sesión o regístrese para obtener una cuenta hoy mismo y tendrá todos los aspectos de su atención médica al alcance de la mano. Visite my.ochsner.org y descargue la aplicación para empezar a gestionar su salud en línea hoy mismo. |
| S1: 04:54 | Nuestro objetivo es ofrecerle comodidad cuando necesite ser atendido. En Ochsner, las citas con un proveedor de atención primaria están disponibles en un momento que funcione para usted. En Ochsner encontrará citas a primera y última hora, así como opciones para los fines de semana. Y con Ochsner Urgent Care en toda la región, tendrá acceso a una atención inmediata de calidad que le permitirá recuperarse más rápidamente. Somos implacables a la hora de proporcionarle la atención que necesita. Visite ochsner.org/appointments para programar ahora o para encontrar una ubicación de atención urgente cerca de usted. |
| S2: 05:30 | ¿Llama para pedir cita? ¿Sabía usted que puede programar su cita en línea para más de 50 especialidades? Haga su cita ahora en ochsner.org/appointments. Si usted tiene una cuenta MyOchsner, puede programar rápida y fácilmente con cualquiera de sus médicos habituales. |
| S1: 05:48 | Nuestros médicos de atención primaria no sólo le atienden cuando está enfermo. Trabajan duro para mantenerle sano. En Ochsner, su equipo de atención primaria actúa como mariscal de campo de su atención médica y supervisa su atención para garantizar que todo, desde los tratamientos especializados hasta los exámenes de rutina, formen un cuadro completo. De este modo, pueden guiarle en caso de cambios o problemas para que se aborden con rapidez. Si usted no tiene un médico de atención primaria, programe una cita de atención primaria ahora para obtener ese apoyo en su lugar. Simplemente visite ochsner.org/appointments. |
| S2: 06:23 | Ochsner Pharmacy & Wellness está aquí para ayudar a ampliar la atención que Ochsner proporciona a los pacientes. Ofrecemos entrega a domicilio, entrega junto a la cama, recargas automáticas de recetas, vacunas in situ y mucho más. |
| S3: 06:43 | Buenas tardes. Gracias por elegir el Servicio de Atención al Cliente de Cuentas de Pacientes. Mi nombre es ELIMINADO. ¿Puedo preguntar con quién hablo, por favor? |
| S4: 06:49 | Hola, ELIMINADO. Mi nombre es ELIMINADO y llamo desde Dollar For. Somos una organización sin ánimo de lucro que ayuda a la gente a solicitar plaza en los programas asistencia financiera de los hospitales. Está en una línea grabada conmigo. Llamé y hablé con uno de sus otros representantes, ELIMINADO, el 4 de agosto sobre nuestro cliente ELIMINADO, y me confirmó que enviaría una solicitud para sacar el saldo de este paciente de ClearBalance para que pudiera solicitar asistencia financiera. Así que estaba esperando para comprobar en eso y ver si el saldo se había retirado. |
| S3: 07:26 | De acuerdo, señora. No podemos sacar el saldo de ClearBalance para colocarlo en asistencia financiera. |
| S4: 07:34 | Interesante. Eso es lo que me dijo el representante la última vez que hablé con ellos. ¿Podríamos echar un vistazo a esta cuenta y ver cuál es su estado? |
| S3: 07:42 | Sí, puedo echar un vistazo, pero sin duda puedo saber que no podemos tomar [su?] colecciones para colocarlo allí. Esa información no es cierta. Le pido disculpas. ¿Cuál es el nombre del paciente? |
| S4: 07:51 | El nombre de pila del paciente es ELIMINADO. |
| S3: 07:56 | ¿Apellido? |
| S4: 07:57 | ELIMINADO. |
| S3: 08:07 | ¿Su fecha de nacimiento y dirección? |
| S4: 08:09 | La fecha de nacimiento es ELIMINADA, y la dirección es ELIMINADA. |
| S3: 08:21 | De acuerdo. Y esta es la dirección actual del paciente, ¿verdad? |
| S4: 08:27 | Ese es el que tenemos. Puede que tengamos otro en el archivo. Podría mirar. |
| S3: 08:31 | Eso es lo que tenemos en el archivo también. Y también, no damos servicio a los residentes de Houston, Texas. Los atendemos, pero no serán elegibles para ningún tipo de asistencia financiera si viven en el estado de Texas. |
| S4: 08:45 | Bien. Creo que ella vivía en Louisiana en ese momento, potencialmente. Tuvo que mudarse a Houston para recibir atención en el MD Anderson. |
| S3: 08:56 | De acuerdo. De acuerdo. Así que no muestro nada. Dices que llamaste, pero no muestro nada de eso. Sí muestro que el 17 de julio, el asistencia financiera fue denegado, pero no muestro nada más. |
| S4: 09:16 | Sí. La última vez que hablé con un representante, me dijo que la asistencia financiera fue denegada porque la cuenta tenía un saldo de 0 porque fue puesta en ClearBalance. Ahora, ClearBalance, a mi entender, no es una agencia de cobros. Es una tarjeta de crédito de atención. |
| S3: 09:32 | No, no es una tarjeta de crédito asistencial. |
| S4: 09:35 | De acuerdo. |
| S3: 09:35 | [CSI?] es un plan de pago de terceros. Es un plan de pago en el que se inicia a partir de un año hasta 24 meses, los pacientes que tienen grandes saldos. Ochsner paga los intereses. El paciente no paga intereses. Así que eso no es un crédito de atención. |
| S4: 09:56 | Vale. Interesante. Llevaré esto a nuestro equipo para encontrar los mejores pasos a seguir para este paciente. Gracias por su ayuda hoy. |
| S3: 10:05 | De nada. Y buena suerte con todo. Siento no poder ser de más ayuda. |
| S4: 10:10 | Está bien. Que tenga un buen día. Hasta luego. |
| S3: 10:12 | Tú también. Adiós. |
Apéndice D - Transcripción de la llamada con Orlando Health
| S1: 00:00 | Gracias por llamar al Servicio de Atención al Paciente de Orlando Health. Todas nuestras llamadas se graban para garantizar la calidad. Actualmente tenemos conocimiento de un problema técnico relacionado con la opción de pago de nuestro portal MyChart. Si llama por este motivo y desea realizar un pago, siga los pasos adecuados para utilizar nuestro sistema de pago automatizado seguro. Muchas gracias. Si llama desde una compañía de seguros, pulse el uno. Si llama desde el despacho de un abogado, pulse el dos. Si está llamando para hacer un pago, por favor presione tres, o puede ir en línea a Orlandohealth.com para hacer su pago. Si usted es un paciente o tutor de un paciente, por favor presione cuatro o permanezca en la línea para el próximo agente disponible. Muchas gracias. |
| S2: 00:51 | Gracias por llamar a Orlando Health Patient Business Services. Todas las llamadas pueden ser controladas o grabadas con fines de control de calidad. ¿Me puede dar la cuenta [inaudible]? |
| S3: 01:01 | Hola, mi nombre es REDACTED y estoy llamando desde una organización llamada Dollar For que ayuda a la gente a solicitar asistencia financiera, y sólo para que sepas esta llamada es grabada en nuestro extremo también. Sólo estaba llamando para una actualización de un cliente nuestro y su aplicación asistencia financiera . Así que no creo que en realidad tengo su número de cuenta, pero puedo dar otras características de identificación. |
| S2: 01:28 | De acuerdo. ¿Puede darnos el nombre y el apellido? |
| S3: 01:31 | Sí. Es ELIMINADO. El apellido es ELIMINADO. |
| S2: 01:49 | ¿Y el nombre de pila es qué? |
| S3: 01:53 | Está ELIMINADO. |
| S2: 02:02 | De acuerdo. Y por motivos de seguridad, ¿podría facilitarnos la fecha de nacimiento así como la dirección? |
| S3: 02:10 | Sí. La fecha de nacimiento es ELIMINADA. Y la dirección es ELIMINADA. |
| S2: 02:21 | Vale. ¿Hay algún número de teléfono para localizarla? |
| S3: 02:25 | Sí. Su número de teléfono es ELIMINADO. |
| S2: 02:37 | ¿Has dicho REDACTED? |
| S3: 02:41 | Mm-hmm. |
| S2: 02:43 | ¿ELIMINADO? |
| S3: 02:44 | ELIMINADO. |
| S2: 03:07 | Sí. Vale. Parece que el asistencia financiera que solicitó para el 28 de marzo, fue denegado por superar el umbral de ingresos. Básicamente, supongo que los ingresos superados estaban por encima del umbral del requisito de asistencia. |
| S3: 03:27 | Bien. ¿Puede decirme cuáles eran sus ingresos familiares? |
| S2: 03:36 | Según lo que estoy viendo aquí, parece que el total que están trayendo en ingresos brutos anuales es de $ 36.000. |
| S3: 04:08 | De acuerdo. Y así, si están ganando $ 36.000 al año y que es un hogar de cuatro personas, eso es sólo en- |
| S2: 04:17 | [inaudible] lo mismo. |
| S3: 04:20 | ¿Qué ha sido eso? |
| S2: 04:21 | Dice que no hay dependientes. Bueno, en realidad está diciendo que no hay dependientes y es sólo una persona. |
| S3: 04:26 | Esa no es la información que tenemos, en realidad. Tenemos que hay un cónyuge y dos hijos. O hay un cónyuge y un hijo. |
| S2: 04:33 | [inaudible]. Pero eso no está en la lista. |
| S3: 04:38 | De acuerdo. Veamos. Tengo su aplicación aquí también. [inaudible] solicitud. Así que tengo una copia de la declaración financiera y la solicitud de hospital que le enviamos. Y tiene información del hogar y la familia. Y tiene un niño. Sí. Creo que tiene dos niños que figuran en ella. |
| [silencio] | |
| S2: 05:25 | Vale. ¿Hay alguna forma de que actualicen la información del expediente? |
| S3: 05:38 | Podemos trabajar en ello. Supongo que mi pregunta sería, entonces, ¿de dónde sacan la información? Porque tengo una copia de la solicitud que le enviamos. Dice garante declaración financiera para Orlando Health en la parte superior. Y tiene cuatro miembros del hogar en la lista y tiene dos niños en ella. |
| S2: 06:00 | Pero está diciendo que ese empleado o esa persona es a tiempo completo. |
| [silencio] | |
| S2: 06:23 | Y parece que sus gastos son menores que la cantidad que está ingresando. Y tiene activos. Hay un montón de la- Supongo que esperan [ver?] de un ingreso. |
| S3: 06:47 | ¿Como el activo de su cuenta corriente? Así que aunque estuvieran al 120% del nivel federal de pobreza con sus ingresos y el tamaño de su hogar, ¿eso no cuenta? |
| S2: 07:00 | Bueno, el tamaño del hogar aquí es sólo una persona y eso es $ 36.000. Para ser honesto con usted, si yo fuera una persona trayendo en $ 36.000 al año, que probablemente sería una línea bastante agradable para estar en una sola persona. |
| S3: 07:21 | Sí. No, estoy de acuerdo contigo, pero esto es para una familia de cuatro. Y podemos volver a presentar una solicitud. No estoy seguro de por qué ha registrado que es una familia de uno porque tengo la solicitud que le enviamos y tiene dos niños en ella. |
| S2: 07:40 | Bueno, no está en esta. Pido disculpas. |
| S3: 07:45 | De acuerdo. Y déjame ver cuándo se presentó. Bien. Presentamos una solicitud el 11 de abril. ¿Es esa la que estás viendo? |
| S2: 08:12 | No, por desgracia no lo es. |
| S3: 08:15 | De acuerdo. ¿Puede decirme cuándo se recibió el que estaba viendo? |
| S2: 08:21 | Este se recibió el 28 de marzo. |
| S3: 08:25 | 28 de marzo. De acuerdo. Me aseguraré de que te enviemos una solicitud actualizada que refleje con exactitud el tamaño de la casa. |
| S2: 08:44 | Por favor. |
| S3: 08:46 | Muchas gracias. Muchas gracias. Que tengan un buen día. |
| S2: 08:48 | Tú también. |
| S3: 08:49 | Adiós. |
Apéndice E - Transcripción de la llamada con Jackson Health
| S1: 00:00 | Gracias por llamar al Departamento de Administración de Elegibilidad de Jackson Health System. Para instrucciones en inglés, por favor presione uno. Esta llamada puede ser grabada o monitoreada para propósitos de control de calidad. Por favor permanezca en la línea para hablar con un representante. Valoramos su opinión sobre su experiencia con nosotros hoy. Después de hablar con un representante, permanezca en la línea y tendrá a su disposición una encuesta opcional que tardará menos de dos minutos en completar. Gracias por llamar a Jackson Health System. Gracias por llamar a Jackson Health System. Entendemos que su tiempo es precioso, y apreciamos su espera. Su llamada es muy importante para nosotros, y estaremos con usted en un momento. [música] |
| S2: 01:03 | Gracias por llamar a Jackson Health System. ¿En qué puedo ayudarle? |
| S3: 01:07 | Hola, mi nombre es REDACTED. Llamo de Dollar For. Somos una organización que ayuda a la gente a solicitar asistencia financiera. Y para que lo sepas, estás en una línea grabada. Llamaba para preguntar por la situación de un cliente para el que hemos preparado una solicitud. Y usted debe tener [crosstalk] en el archivo para él. |
| S2: 01:29 | Ok. Entonces dejame explicarte- darte una pequeña advertencia. Estaré encantado de mirar, pero lo más probable es que tenga que enviar un mensaje porque programamos la cita inicial. No sabemos realmente hasta y a menos que veamos un cambio en la historia del paciente, si han tenido la tarjeta J antes. Estas personas sólo se comunican a través de correo electrónico. Así que aconsejamos- bueno, yo aconsejo al paciente que se asegure de comprobar su correo electrónico porque si necesitan más documentos, corresponderán a esa manera, pero estaré encantado de enviar un mensaje para que un especialista se adelante y devuelva la llamada al paciente. Normalmente, vuelven a llamar porque no he recibido ninguna queja de que no lo hagan. ¿Me puede dar el apellido del paciente? |
| S3: 02:14 | Sí. Está ELIMINADO. Está ELIMINADO. |
| S2: 02:28 | De acuerdo. ¿Me puede dar el nombre del paciente? |
| S3: 02:31 | Alexander. REDACTED- cumpleaños es. |
| S2: 02:39 | Lo siento. |
| S3: 02:41 | No pasa nada. Si usted tiene REDACTED abajo, no tenemos que deletrearlo. Y entonces su cumpleaños es REDACTED. |
| S2: 02:54 | De acuerdo. ¿Y tienes los últimos cuatro sociales del paciente? |
| S3: 02:59 | No tengo su número de la seguridad social. Podría darle un número de teléfono o su dirección a la que va la factura. |
| S2: 03:03 | Vale, vale. De acuerdo. ¿Cuál es la dirección postal actual? |
| S3: 03:07 | ELIMINADO. |
| S2: 03:13 | De acuerdo. ¿Y puede darme el número de teléfono del paciente? |
| S3: 03:15 | ELIMINADO. |
| S2: 03:21 | De acuerdo. De acuerdo. Veamos qué pasa. Vale. Así que sigue siendo autopago. Déjame ver algo. Así que tenía su... oh, debería haber sido... eso es inglés inapropiado. Ya debería haber tenido una respuesta. ¿Ha estado revisando su correo electrónico? |
| S3: 03:41 | No hemos recibido correspondencia, pero le estamos ayudando con este caso. Así que, puesto que tienen una autorización de información en el expediente, deberían poder decirme si se ha aprobado o denegado o si necesita más papeleo. |
| S2: 03:53 | Sí, no lo hacemos. Como dije, antes de programar, no comparten esa información pertinente. Ni siquiera tenemos acceso a su base de datos. Como he dicho, programamos la cita inicial y luego se corresponden a través del correo electrónico si necesitan algún documento. Así que por lo general se supone que debemos decir al paciente que por favor revise su correo electrónico porque si les falta algo, van a hacerle saber a través de ese correo electrónico. |
| S3: 04:16 | Bien. ¿Hay alguien a quien me puedan transferir? Porque nosotros... |
| S2: 04:21 | No. No tienen número de teléfono. Tendría que enviarles un mensaje para que le devolvieran la llamada. |
| S3: 04:29 | Sería estupendo, porque les enviamos un correo electrónico en mayo y no hemos recibido respuesta. |
| S2: 04:35 | Bien. ¿Alguna vez revisó su correo electrónico? |
| S3: 04:39 | No estoy seguro. Y no estoy seguro de cómo es el acceso del paciente al correo electrónico. Definitivamente voy a llegar a él también y preguntar si tiene una actualización para nosotros, pero si usted podría tal vez enviarles una nota y pedirles que enviar una actualización a debtforgiveness@dollarfor.org? |
| S2: 05:01 | Dame un momento. ¿Está sacando esto? Quiero averiguarlo. ¿Está sacando esta tarjeta para pagar deudas o la está sacando para... porque esta tarjeta es sólo para citas ambulatorias? |
| S3: 05:17 | Bueno, así que preparamos una solicitud asistencia financiera porque tenía una factura pendiente de $ 14,748.55 centavos. Así que sí- |
| S2: 05:29 | Sin embargo, esta tarjeta no ayudaría a pagar esa deuda. |
| S3: 05:33 | Vale. ¿Son principalmente servicios ambulatorios? |
| S2: 05:37 | Sí, señora. Si el paciente quería ir al médico de atención primaria o si quería, digamos, hacerse una limpieza dental o una extracción, si tenía un médico especialista al que iba. Pero para las facturas vencidas, no utilizan esta tarjeta para eso. No es una tarjeta de seguro. Es sólo una tarjeta para decir, hey, queremos ayudarle a pagar la factura. Pagarán la factura completa en función de los ingresos del paciente o de los documentos que se presenten. O les dirán la parte que tienen que pagar. |
| S3: 06:17 | Sí. Bueno, ¿es el Hospital Jackson Memorial un hospital sin ánimo de lucro? |
| S2: 06:24 | Sí, pero no ayudan a pagar. Si una persona tiene una factura de paso, tuve que explicárselo a otra. No estaban contentos. Trato de explicar tanto como sea posible al programar mi cita para el paciente para que estaban en la misma página. Para que no piensen: "Oye, tengo una factura de paso. Me van a ayudar a pagarlo". No, no lo harán. Sólo te están ayudando para tu cita - sólo te están ayudando para tu cita. Si usted tiene una cita para un médico de atención primaria, o decir si se trataba de una mujer que necesitaba para pagar su cita OB y ella no tiene seguro, van a ver los ingresos y determinar el tipo de tarjeta J que van a dar a los pacientes para ayudarles a pagar por sus citas. |
| S3: 07:02 | Sí, definitivamente entiendo que eso es de tu hospital póliza, pero según el Ley estadounidense del ‘Affordable Care Act’, es un requisito legal que cada hospital tenga un programa charity care para la gente con facturas médicas pendientes. Y esto estaría cubierto por póliza. Y eso es lo que estamos tratando de ayudar a este paciente a aplicar. Somos una organización nacional sin fines de lucro. |
| S2: 07:20 | Definitivamente tienes que hablar con esta gente porque nunca hemos oído que tengan que hacer eso. |
| S3: 07:26 | De acuerdo. Eso suena bien. Muchas gracias por su ayuda hoy. |
| S2: 07:32 | Bien. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle? |
| S3: 07:34 | No, eso es todo lo que tengo. Gracias, señor. |
| S2: 07:37 | Gracias por llamar a Jackson Health System. |
Apéndice F - Transcripción de la llamada con Ascensión Seton
| S1: 00:01 | Gracias por llamar a Ascension Seton Medical Center Austin en 1201 West 38th street, código postal 78705. Si desea información sobre el paciente, pulse dos. Si necesita un operador, presione cero en cualquier momento. Si conoce la extensión de cinco dígitos de su interlocutor, pulse uno. Si permanece en la línea, su llamada será transferida a la operadora. Buenas tardes. Gracias por llamar. Su llamada será atendida por la primera operadora disponible. Usted es el llamante número tres de la cola. Las llamadas se contestan en el orden en que se reciben. [música] |
| S2: 01:48 | Gracias por llamar a Seton Medical Center Austin. Habla REDACTED. ¿En qué puedo ayudarle? |
| S3: 01:52 | Hola, REDACTED. ¿Puedo hablar con su asistencia financiera o con el departamento de facturación? |
| S2: 01:57 | Por supuesto. Con mucho gusto. ¿Esto es para la facturación de los proveedores de la instalación o sabes si era de un departamento específico como la atención aguda de EE.UU., la práctica de tres condados, o AMG? |
| S3: 02:14 | No creo que tenga una copia de la factura delante de mí. Así que diría que probablemente sea la factura del hospital. |
| S2: 02:23 | Por supuesto, estaré encantado de ponerte en contacto. |
| S3: 02:25 | Estupendo. Gracias. |
| S2: 02:26 | De acuerdo. Y cuando te conecte, ya que no tienes una copia de esa factura y no tienes el número de cuenta correcto, si quieres hablar con uno de esos representantes, va a ser una de las últimas opciones. Te pedirá un número de cuenta. Sólo tienes que introducir cero seguido de libra, y confirmar que es correcto. De esa manera te conectará con uno de los representantes. |
| S3: 02:49 | De acuerdo. Estupendo. Gracias. |
| S2: 02:51 | De nada. De nada. Te paso a facturación. Que tengan un buen día. |
| S3: 02:57 | Gracias. |
| S1: 03:04 | Gracias por llamar al Servicio de Atención al Cliente de Ascension Seton. Todas las llamadas son monitoreadas y grabadas. Para continuar en inglés, por favor pulse uno. [extranjero]. Tenga en cuenta que las siguientes opciones del menú pueden haber cambiado. Para realizar un pago por teléfono, por favor pulse uno. Si desea proporcionar una actualización del seguro, pulse dos. Para solicitar un extracto detallado, pulse tres. Para solicitar una solicitud de caridad por correo, pulse cuatro. Si llama desde una compañía de seguros o en nombre de una compañía de seguros o filial, pulse cinco. Si llama para solicitar un presupuesto, pulse seis. Si necesita hablar con uno de nuestros representantes de atención al cliente, pulse siete. Para repetir estas opciones de menú, introduzca el número de cuenta que aparece en el último extracto que le hemos enviado por correo seguido de la almohadilla. Ha introducido cero. Si es correcto, pulse uno para sí o dos para volver a introducirlo. Todos nuestros agentes están atendiendo a pacientes en este momento. Si desea que mantengamos su puesto en la cola y le llamemos cuando esté disponible el siguiente representante, pulse uno ahora. De lo contrario, siga esperando al siguiente disponible. |
| S4: 04:32 | Hola. Gracias por llamar al Servicio de Atención al Cliente de Ascension. Mi nombre es ELIMINADO. ¿Puede darme su número de cuenta, por favor? |
| S3: 04:39 | Hola. Mi nombre es REDACTED. Llamo desde Dollar For. Somos una organización sin ánimo de lucro que ayuda a la gente a abastecerse en asistencia financiera. Para que lo sepa, esta es una línea grabada. No tengo un número de cuenta, pero podría darle el nombre del paciente, apellido, fecha de nacimiento, todas esas cosas buenas. |
| S4: 04:56 | Muchas Gracias. Sólo para confirmar, su nombre es ELIMINADO. ¿Es correcto? |
| S3: 05:00 | Está ELIMINADO. |
| S4: 05:06 | ELIMINADO. |
| S3: 05:08 | Sí. |
| S4: 05:08 | Es un nombre precioso. Muchas gracias. ¿Puedo pedirle su nombre completo para que pueda poner en mi sistema, por favor REDACTED? |
| S3: 05:14 | Sí. Mi apellido es ELIMINADO, ELIMINADO. |
| S4: 05:23 | Muchas gracias. ¿Y de la empresa en la que estás ahora, REDACTED? Lo siento, no lo consiguieron. |
| S3: 05:28 | Dollar For. Dólar como un billete de dólar espacio F-O-R. |
| S4: 05:35 | Dollar For. ¿Se trata de un proveedor de seguros o de un bufete de abogados? |
| S3: 05:43 | No, ni lo uno ni lo otro. Somos una organización sin ánimo de lucro que ayuda a la gente a solicitar asistencia financiera. |
| S4: 05:51 | De acuerdo. Muchas gracias por eso. ¿Tienes ahora mismo el número de teléfono del paciente para que pueda comprobarlo aquí en mi sistema? |
| S3: 05:57 | Sí. Eso es REDACTED. |
| S4: 06:07 | Sólo para confirmar que lo he entendido bien, es REDACTED. ¿Es correcto? |
| S3: 06:13 | Sí. |
| S4: 06:14 | Gracias, gracias. Dame un segundo. Déjame ver si puedo sacar una cuenta para ti. Tenga paciencia conmigo, REDACTED. Bueno, sólo para confirmar como yo bien, ¿puedo preguntar por la instalación o el hospital que el paciente ir a través de? |
| S3: 06:37 | Sí, Ascension Seton Medical Center Austin. |
| S4: 06:42 | Austin. ¿Puedo pedirle el nombre del paciente, por favor? |
| S3: 06:47 | Sí, ¿eso es REDACTED? |
| S4: 06:56 | ELIMINADO. Lo siento. |
| S3: 06:59 | REDACTED, como en REDACTED. |
| S4: 07:16 | ¿Puede deletrearme el primer nombre? Por favor, el primero. |
| S3: 07:19 | Sí. ELIMINADO. |
| S4: 07:32 | Muchas gracias por eso. Permítanme comprobar este para usted. Dame un segundo. |
| S3: 07:34 | Gracias. |
| S4: 07:38 | De nada. Así que vamos a comprobar el número de teléfono. Y lo primero aquí o lo último. Sólo dame un segundo aquí. Gracias. ¿Y esto para un servicio futuro o un servicio pasado? |
| S3: 08:07 | Servicio anterior. |
| S4: 08:10 | Servicio pasado. ¿Puedo preguntarle si busca una factura de posición o de hospital? |
| S3: 08:16 | En cuanto al resto, probablemente sea una combinación de ambos. Parece que son de potencialmente alrededor de febrero y marzo de 2023. Pero [crosstalk] solicitud el 7 de julio, por correo. Así que estoy esperando para comprobar y ver si eso ha sido recibido. |
| S4: 08:40 | Déjame comprobarlo por ti primero. Si tengo los registros para el nombre del paciente REDACTED, ¿de acuerdo? |
| S3: 08:46 | De acuerdo. Gracias. |
| S4: 08:47 | Un momento, por favor, REDACTED. De nada. ELIMINADO. Bien. Parece que no puedo encontrar un registro con el número de teléfono de ELIMINADO. Déjame comprobar el nombre y el apellido. Ten paciencia conmigo. De nada. Se está cargando. ¿Y sabes la dirección completa de la cuenta, por favor? |
| S3: 09:42 | El que yo tengo es REDACTED. |
| S4: 09:52 | Muchas gracias, señor. ¿Puede confirmar la fecha de nacimiento del paciente, por favor? |
| S3: 09:57 | Sí. Eso está ELIMINADO. |
| S4: 10:03 | Muchas gracias por eso. Parece que ahora puedo ver un registro llamado REDACTED. Dame un segundo. Gracias. Así que usted estaba llamando para hoy porque quería ver o comprobar si el pago va a través. ¿Es correcto? |
| S3: 10:28 | No el pago. La solicitud de asistencia financiera. |
| S4: 10:33 | La solicitud para el asistencia financiera. Sólo dame un segundo aquí. Permítanme comprobar que uno para usted. |
| S3: 10:42 | Gracias, señor. |
| S4: 10:43 | De nada. |
| [silencio] | |
| S4: 11:06 | De acuerdo. Muy bien. Veo mis notas aquí, las notas. |
| [silencio] | |
| S4: 12:14 | Ok. Perdón por la larga espera aquí, REDACTED. Gracias. Así que al rastrear aquí, parece que no puedo ver un registro de que el paciente está actualmente bajo la forma de caridad, o si el formulario de solicitud ya ir a través de nuestro sistema. ¿Pueden pedir el número de texto o algo así, ¿qué método utilizó para enviarnos el formulario de solicitud o algo así como la aplicación asistencia financiera? |
| S3: 12:40 | Sí. Lo enviamos por correo el 7 de julio de 2023. |
| S4: 12:46 | 7 de julio de 2023. Permítanme comprobar todos los documentos aquí en mi sistema. Sólo ten paciencia conmigo aquí, REDACTED. Es el grande. Si el documento específico ya pasar, un momento por favor. Gracias. Te voy a poner en espera durante al menos un minuto o dos para que pueda comprobar plenamente, ¿de acuerdo? |
| S3: 13:33 | Mm-hmm. |
| S4: 13:33 | Un momento. Gracias, REDACTED. |
| [silencio] | |
| S4: 16:15 | Hola. Perdón por la larga espera, REDACTED. Muchas gracias por esperar pacientemente. Así que al comprobar aquí en mi sistema, trato de volver a comprobar todos los documentos asociados a la cuenta o los números de cuenta. Bueno, pero por desgracia, puedo ver un documento para este formulario de solicitud que usted está mencionando para el asistencia financiera ahora. ¿Ha intentado enviarlo a la dirección de correo electrónico o al número de fax electrónico que tenemos en nuestro sistema? |
| S3: 16:47 | Déjame ver lo que hicimos originalmente, porque lo enviamos por correo a la dirección postal de la solicitud. Hay un apartado de correos en Dallas, y un apartado de correos en Indianápolis. Eso, lo habríamos enviado a. Y luego veamos, antes de eso, lo enviamos por fax al 512-406-0714. |
| S4: 17:21 | 0714. |
| S3: 17:24 | ¿Tiene un lugar mejor para mí para enviar por correo electrónico o seguimiento de que? Puedo volver a enviarlo hoy. |
| S4: 17:32 | Claro. Tengo aquí la dirección de correo electrónico a la que puede enviar este formulario de solicitud. Y sólo para confirmar también, por curiosidad, ¿se trata de un formulario de solicitud que el paciente ya ha solicitado? ¿O el paciente está tratando de solicitar asistencia financiera? |
| S3: 17:50 | Sí, el paciente está intentando solicitar asistencia financiera. |
| S4: 17:55 | Vale. Por cierto, puedes enviarnos el documento. |
| S3: 17:59 | De acuerdo. |
| S4: 18:02 | Dime si estás listo. |
| S3: 18:03 | Estoy listo. |
| S4: 18:06 | Maravilloso. Son documentos de apoyo, símbolo @, R de Romeo, número uno, R de Romeo otra vez, C de Charlie, M de Mike, punto com. |
| S3: 18:37 | De acuerdo. Conseguiremos que se vuelva a enviar hoy y quizás la solicitud por correo también se procese pronto. Muchas gracias por su ayuda hoy. |
| S4: 18:45 | Estupendo. Y por cierto, el documento se escribirá en nuestro sistema o se reflejará en nuestro sistema en los próximos 7 a 10 días laborables. Bien. Sería procesado por uno de nuestros [inaudible] de la oficina de back-end. |
| S3: 18:56 | De acuerdo. Estupendo. Muchas gracias. Haré una tarea. |
| S4: 19:00 | De nada. Adiós por ahora. |
| S3: 19:02 | Adiós. |